Social Business im Chatbot-Zeitalter: Prinzipien sozialer Netzwerke setzen sich durch

Das Beratungs- und IT-Marktforschungshaus ISG Information Services Group hat seinen neuen großen Social-Business-Anbietervergleich veröffentlicht. Der „ISG Provider Lens Germany 2018 – Social Business Services & Solutions“ soll Anwender- und Anbieterunternehmen aktuelle Orientierung im deutschen Markt für zügigere und intensivere Zusammenarbeit im Unternehmen sowie Markterfolg in der digitalen Welt bieten. Erstmals untersuchte ISG in diesem Zusammenhang das Thema Künstliche Intelligenz, speziell in der Form von Chatbots. Diese versprechen in Verbindung mit Social Business spannende neue Möglichkeiten und gesteigerte Effizienz. Über 80 Anbieter wurden bewertet.

„Social Business ist in Deutschland angekommen. Dies unterstreichen eindrucksvoll sowohl das Volumen als auch das starke Wachstum des deutschen Social-Business-Marktes“, erläutert Frank Heuer, Lead Advisor der Studie. 2018 sollen die Investitionen und Ausgaben deutscher Unternehmen für Social-Business-Produkte und -Services auf 6,1 Milliarden Euro wachsen. Dies entspreche einem Wachstum von rund 29 Prozent gegenüber 2017 – eine Marktdynamik, die derzeit kaum ein anderes ICT-Thema erreiche. Zwar greifen Kunden in der Regel nicht zu Produkten und Dienstleistungen mit dem Label „Social“. Dennoch setzen sich die auf Prinzipen sozialer Netzwerke beruhenden Angebote am Markt derzeit durch.

Zum Wachstum tragen auch erste Impulse aus Projekten bei, die Künstliche Intelligenz und Chatbots integrieren. Letztere tragen durch die unmittelbare Sprachkommunikation dazu bei, die Steuerung von Collaboration-Lösungen zu optimieren und Kundeninteraktionen zu verbessern. Chatbots haben darüber hinaus das Potenzial, Arbeitsabläufe und Kundenkontakt tiefgehend zu revolutionieren.

Aufgrund der zunehmenden Bedeutung von Chatbots wurde in der aktuellen Auflage des „Social Business Provider Lens“ neben den bewährten Themenbereichen „Collaboration“ und „Commercial“ auch der deutsche Markt für Chatbot-Plattformen untersucht. Der Themenbereich „Collaboration“ umfasse professionelle Lösungen für die zügigere und intensivere Zusammenarbeit im Unternehmen nach den Prinzipien sozialer Netzwerke. Der Themenbereich „Commercial“ umfasse Lösungen, die durch größere Kundennähe den Erfolg in sich schnell wandelnden und wettbewerbsintensiven Märkten erhöhen.

Beispielergebnisse: Realtime Communication/Messaging – „WhatsApp für den professionellen Einsatz“

Was im privaten Sektor bereits gang und gäbe sei, eigne sich mittlerweile auch für den professionellen Einsatz. „In der Vergangenheit wurde häufig der Gegensatz von Social- und Echtzeit-Kommunikation diskutiert. Heute hingegen geht die Entwicklung im Markt in Richtung Konvergenz, damit die Unternehmen das Beste aus beiden Welten nutzen können“, so Heuer. Mit der zunehmenden Popularität von Messenger-Diensten wie WhatsApp etabliere sich diese Form der Kommunikation auch im professionellen Nutzerumfeld.

Die Vorzüge: Speziell im Bereich der Projektarbeit mit verteilten Ressourcen seien solche Lösungen ein Gewinn für alle Beteiligten. Entsprechend sei inzwischen ein Angebot verfügbar, das auch den Compliance- und Security-Anforderungen von Firmenkunden genüge. Die häufig im Umfeld der „Schatten-IT“ genutzten Consumer-Lösungen erfüllten diese Anforderungen oft nicht.

Beispielergebnisse: Chatbot-Plattformen – „Chatbots erstellen leicht gemacht“

In der Vergangenheit waren Chatbots stereotype Konversationsmaschinen, die einen einmal vorgegebenen Weg nicht verlassen konnten und die durch IT-Fachleute sehr aufwändig programmiert werden mussten. Eine Reihe von Anbietern bieten mittlerweile Entwicklungsumgebungen an, die einen breiten Funktionsumfang haben und zum Teil wenig bis gar keine Programmierkenntnisse erfordern. Dadurch können auch Fachabteilungen wie Service und Marketing Chatbots mittels fertiger, durchdachter Entwicklungsumgebungen (Chatbot-Plattformen) immer einfacher selbst erstellen. „Bei der Chatbot-Entwicklung geht es heute nicht mehr um Programmierung. Die Gestaltung des Kundendialogs rückt in den Vordergrund. Marketing hat es jetzt wesentlich einfacher, seine Vorstellungen eines automatisierten Kundendialogs schnell selbst umzusetzen“, stellt Oliver Nickels, Senior Advisor Digital Customer Journey, fest.

Den großen Durchbruch erleben Chatbots gerade, weil sich auch die Erwartungshaltung der Kunden an Markenkommunikation durch die zunehmende Nutzung von Messaging-Plattformen wie Facebook Messenger und WhatsApp stark verändere. Zudem seien die Unternehmen durch die neuen Plattformen immer besser in der Lage, Technologien wie Natural Language Processing (NLP) und Natural Language Generation (NLG) zu integrieren. Der Kunde müsse nicht mehr einem starren Dialogschema folgen, sondern könne seine Anfrage in natürlicher Sprache formulieren, die der Chatbot dann interpretiere. Ebenso könne die Ausgabe des Ergebnisses in natürlicher Sprache erfolgen. Solche Chatbots werden in der nächsten Ausbaustufe zu Intelligent Personal Assistants, die eine rein sprachbasierte Benutzerschnittstelle anbieten und einen persönlichen Service bieten. Siri von Apple oder Alexa von Amazon sind hier die bekanntesten Vertreter.

„Unternehmen sollten Einführung in Betracht ziehen“

Im Wettkampf um Kunden und um die vielversprechendsten Mitarbeiter empfiehlt ISG, den Einsatz von Social-Business-Lösungen in Erwägung zu ziehen. Junge Mitarbeiter erwarten heutzutage, auch beruflich nach Prinzipien zu kommunizieren, die sie aus ihrem täglichen Umgang kennen – und dies sind soziale Netzwerke und Messenger. Der intensiver werdende Wettbewerb um die Kunden fordere neue Lösungen, die für größere Kundennähe und eine gezieltere Kundenansprache sorgen. Commercial-Social-Business-Lösungen unterstützen hierbei.

In Chatbots sieht ISG ein sehr mächtiges und für den Benutzer einfaches Kommunikationsmedium für unterschiedlichste Anwendungsfelder. „Chatbots entwachsen gerade mit rapide steigender Geschwindigkeit den Kinderschuhen und halten Einzug in unseren Alltag“, so Nickels. „Unternehmen und insbesondere Marketingabteilungen sollten sich jetzt mit Chatbots befassen und den Einsatz in der Mitarbeiterzusammenarbeit und der Kundenkommunikation evaluieren.“