Customer Experience: Unternehmen sind auf dem Weg zu kundenzentrischen Organisationen

Die Prognosen sind positiv: Beratungs- und IT-Dienstleister in Deutschland erwarten im noch jungen Markt für Digital Customer Experience Services (DCX) in den nächsten Jahren hohe Wachstumsraten.

2018 sollen es durchschnittlich 20,5 Prozent, im Zeitraum 2019-2020 19,7 Prozent pro Jahr sein. Ein wesentlicher Grund für die optimistische Einschätzung ist, dass mittlerweile viele Kundenunternehmen ihre digitalen Veränderungs- und Transformationsprozesse angestoßen haben und auf dem Weg zu einer kundenzentrischen Organisation sind. Im Zuge dessen verändern sich die Inhalte der Projekte: Kreativ- und Designkompetenzen werden in Kombination mit der Entwicklung von neuen Geschäftsmodellen und der IT-Umsetzung immer häufiger als integrierte Leistungspakete angefragt. Die Umsetzung von Konzepten und (digitalen) Prototypen ist mittlerweile in fast allen Ausschreibungen eine Pflichtanforderung.

Klare Kundenvorstellungen von Partnerkompetenzen

Für die Beratungen bedeutet diese Entwicklung, dass sie sich thematisch breiter aufstellen müssen, um die Kundenanforderungen künftig erfüllen zu können. Das zeigt sich bereits im starken Umbruch des Beratungs- und Dienstleistungsmarktes. Beispielsweise haben in jüngster Vergangenheit Beratungs- und IT-Konzerne wie Accenture, Cognizant, IBM oder Wipro ihr Portfolio mit dem Kauf von Digitalagenturen erweitert, um bei der vom Großteil der Unternehmen nachgefragten End-to-End-Lieferfähigkeit punkten zu können.

Dabei bestehen bei den Anwenderunternehmen klare Vorstellungen von den benötigten Kompetenzen der externen Partner, wenn es um die Zusammenarbeit bei der Entwicklung und Vermarktung von digitalen Produkten und Services geht. In der  Lünendonk-Marktsegmentstudie „Der Markt für integrierte Digital Customer Experience Services in Deutschland“ stellen sich zwei Bereiche als besonders wichtig dar:

• Zum einen legen die befragten Unternehmen mit 92 Prozent einen signifikanten Wert auf die hohe Kompetenz in Analytics-Themen.
• Zum anderen gehört ein ausgeprägtes Know-how bei Kreativität, Operationalisierung, IT-Umsetzung und Plattformbetrieb für 88 Prozent der Studienteilnehmer zu den Kernanforderungen an externe Dienstleister.

Erweiterte Konvergenz der Dienstleistungsmärkte

„Wir beobachten bereits seit vielen Jahren eine steigende Konvergenz zwischen den Dienstleistungsmärkten Managementberatung und IT-Umsetzung sowie einen zunehmenden Bedarf großer Anwenderunternehmen nach Beratungs- und IT-Services aus einer Hand“, erläutert Studienautor Mario Zillmann, Partner des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Lünendonk & Hossenfelder. „Daraus folgt, dass besonders Großunternehmen und Konzerne ihre Dienstleistungspartner immer stärker in die Wertschöpfung integrieren und ihnen entsprechend mehr Verantwortung für strategische und komplexe Projekte übertragen. Durch die Vernetzung mit dem Markt für Digitalagenturen wird diese Konvergenz nun noch erweitert.“

Jedoch dominieren nur wenige Kernelemente das Portfolio von Gesamtdienstleistern für integrierte Digital Customer Experience Services. Den mit Abstand größten Umsatzblock bildet hier die Software- und Systemintegration, bei der sich die hohe Bedeutung der Backend-Integration von digitalen Lösungen in den Umsätzen widerspiegelt. Im Durchschnitt werden mit dieser Einzeldienstleistung 28,6 Prozent der Umsätze erwirtschaftet. Hieran zeigt sich, wie wichtig die Integration von digitalen Lösungen in die bestehenden IT-Prozesse ist.

Weitere zentrale Service-Elemente sind Prozessoptimierung (13,9 %) und Digital Consulting (12,7 %). Mit Data Analytics wurde laut Analyse zwar nur ein Umsatz von durchschnittlich 7,3 Prozent erreicht, der Wert wird aber voraussichtlich in Zukunft steigen. Denn immer mehr Unternehmen setzen bei ihren Online-Geschäftsmodellen Themen wie Dynamic Pricing, Kampagnenoptimierung oder Customer-Journey-Analysen ein, um ihre Kundeninteraktion zu individualisieren und zu personalisieren.

Potenzial im Mittelstand

Zu den größten Kundengruppen der Management- und IT-Beratungsbranche gehören die in Deutschland traditionell bedeutenden Wirtschaftssektoren Automobilindustrie, Handel und Banken. Fast die Hälfte ihrer Umsätze (45,1 %) erzielten die befragten Anbieter aus diesen Bereichen.

„Diese Branchen wurden in den letzten Jahren durch neue Wettbewerber mit teilweise disruptiven Geschäftsmodellen angegriffen“, kommentiert Christina Rauch, Junior Consultant bei Lünendonk & Hossenfelder. „Die Digitalisierung der Kundenschnittstellen hat für sie daher eine besonders hohe strategische Bedeutung. Und das zeigt sich auch an den Umsatzanteilen der Anbieter.“

Es sind vor allem die Großunternehmen und Konzerne, die sich derzeit mit Projekten im Bereich Digital Marketing/Digital Customer Experience befassen. 64 Prozent der Umsätze der von Lünendonk untersuchten Beratungs- und IT-Dienstleister entfallen auf Kundenunternehmen mit mehr als 10.000 Mitarbeitern. Die mit Abstand größte Kundengruppe bilden dabei Konzerne mit über 50.000 Mitarbeitern.

Aber auch aus dem Mittelstand werden künftige Wachstumsimpulse kommen. Denn während sich die Großen aktuell stark mit der IT-Modernisierung und dem Organisationsumbau beschäftigen, erwartet Lünendonk mittelfristig eine Verschiebung der Budgets von der Digital Operational Excellence zur Digital Customer Experience.

Über die Studie: Die detaillierte Lünendonk-Marktsegmentstudie 2018 „Der Markt für integrierte Digital Customer Experience Services in Deutschland“ zeigt auf, wie der Trend zur Customer Centricity den Beratungs- und IT-Markt verändert. Die in fachlicher Zusammenarbeit mit Accenture Interactive, Cognizant, KPS, PwC und Publicis.Sapient entstandene Analyse ist kostenfrei verfügbar.