IT-Rebellen Das Blog für IT- und Businessentscheider, die neue Wege gehen wollen. Der deutsche E-Commerce-Markt ist hart umkämpft. Die Eintrittsbarrieren sind gering und der Handel von morgen wird immer schneller, flexibler und individueller. „Vorzeige-Shops“, sogenannte Best Practices, die gestern noch aktuell waren, sind heute bereits veraltet. Wie schon im vergangenen Jahr hat ibi research auch 2018 eine Studie zum Thema Online-Shopping im deutschen E‑Commerce durchgeführt und dazu Testkäufe getätigt.
Quelle: ibi research
Die Studie will sowohl die wesentlichen Veränderungen zum Vorjahr als auch den aktuellen Ist-Zustand im deutschen B2C-E-Commerce zeigen. Das methodische Vorgehen beruhe wieder auf dem Mystery-Shopping-Ansatz. Ziel war es festzustellen, wie der Einkaufsprozess im Online-Handel ausgestaltet ist und ob Unterschiede in den verschiedenen Produktkategorien bzw. Branchen existieren. Bei 125 Käufen in deutschen Online-Shops wurden jeweils reale Kundensituationen nachgestellt und anschließend das Einkaufserlebnis anhand eines zuvor festgelegten Kriterienkatalogs bewertet. Unterstützt wurde das Forschungsprojekt von Salesforce und SIX Payment Services.
Quasi-Standards haben sich etabliert
Aus den Ergebnissen der Studie geht hervor, dass über alle Phasen des Einkaufsprozesses hinweg bereits Quasi-Standards existieren, die Online-Shopper gewöhnlich erwarten und somit von den Händlern angeboten werden sollten. Zu den obligatorischen Standards zählen
- die Suchfunktion im Shop,
- das Angebot von direkten Kontaktmöglichkeiten via E-Mail und Telefon,
- die Nutzung von sozialen Netzwerken wie Facebook, Instagram und Twitter sowie
- die unmittelbare Kunden-Kommunikation.
- Auch das Angebot ausgewählter Bezahlverfahren oder die Nutzung von Gütesiegeln müssen mittlerweile als Quasi-Standard bzw. Hygienefaktor bezeichnet werden.
Soziale Medien: Nutzung verbreitet – Reaktionszeiten ausbaufähig
Bei der Analyse der Nutzung sozialer Netzwerke zeigte sich, dass Facebook mit 88 Prozent Nutzungsquote das beliebteste Netzwerk unter den Händlern ist, während YouTube (64 %), Instagram (60 %) und Twitter (59 %) mit deutlichem Abstand folgen.
Werden die unterschiedlichen Produktkategorien der Shops betrachtet, fällt auf, dass insbesondere die Shops aus dem „Do-it-yourself-Bereich“ also Wohnen, Heimwerken und Garten, die Plattform YouTube stärker nutzen als Shops aus den anderen Kategorien (100 % statt 50-75 %).
Im Rahmen der Studie wurde nicht nur die Präsenz in den sozialen Medien analysiert, sondern auch die Nutzung bzw. der Service in diesen untersucht. So zeigte sich, dass auf Kundenanfragen über Facebook 8 von 10 Shops innerhalb eines Tages antworteten. 10 Prozent der Shops reagierten aber auch gar nicht. Am schnellsten antworteten die Unternehmen aus dem Bereich Fast Moving Consumer Goods (FMCG) und Freizeit/Hobby, am langsamsten die Generalisten und die Sport-/Outdoor-Shops.
Zwei Drittel bieten Gast-Checkout an
Bei der Untersuchung des Checkouts zeigte sich, dass nur 92 Prozent der Shops das Anlegen eines Kundenkontos während des Kaufabschlusses anbieten. Die Möglichkeit der Anmeldung über soziale Netzwerke findet nur in sehr geringen Umfang statt, da die Shops bevorzugt eine Registrierung über ein Shop-eigenes Kundenkonto anstreben. Auffällig sei, dass 68 Prozent der Händler einen Gast-Checkout offerieren und so den Kunden einen Einkauf auch ohne Registrierung und Speicherung ihrer Daten ermöglichen.
Quelle: ibi research
PayPal und Kreditkarte: Die am häufigsten angebotenen Zahlverfahren
Im Schnitt bieten die Shops 4,95 Bezahlverfahren auf ihrer Startseite an. Hier zeigte sich, dass es in Bezug auf die angebotenen Zahlverfahren klare Favoriten bei den Shop-Betreibern gibt. PayPal und Kreditkarte sind die mit Abstand am häufigsten angebotenen Bezahlverfahren. Auch die Rechnung ist mit Platz drei ein beliebtes Zahlverfahren. Interessant sei, dass die Händler ihre Rechnungsstellung zunehmend über externe Dienstleister wie etwa Klarna, RatePay oder BillPay abwickeln lassen. Ein Drittel (36 %) der Shops, die die Rechnungszahlung anbieten, nutzt einen solchen Dienstleister, 64 Prozent der Shops übernehmen die Rechnungstellung selbst.
Die Hälfte der Shops bietet kostenfreie Lieferung an
Bei 50 Prozent der Shops ist eine kostenfreie Lieferung der Einkäufe möglich. Die durchschnittlichen Versandkosten betragen 4,82 Euro und sind im Vergleich zum Vorjahr um 0,23 EUR gesunken. 47 Prozent der Online-Shops bieten verschiedene Versandmodalitäten an. So kann der Kunde in ausgewählten Shops zwischen Standard-, Express- und 24-h-Lieferung wählen. Generell sollten Händler immer überprüfen, was der gängige Branchenstandard ist und welches Vorgehen aus ihrer Sicht betriebswirtschaftlich zweckmäßig ist. Oftmals sei es sinnvoll einen kostenlosen Versand ab einem bestimmten Mindestbestellwert anzubieten.
Fazit: Es gibt immer was zu tun!
Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass über alle Einkaufsphasen hinweg Verbesserungspotenziale für die Händler bestehen. Die in der vorliegenden Studie ausgearbeitete branchenspezifische Aufteilung der verschiedenen Bewertungskriterien will den Händlern eine zielgerichtete Vergleichsbasis mit dem Markt und den Mitbewerbern bieten. Sie zeige zudem branchenindividuelle Optimierungspotenziale für die eigenen Aktivitäten auf. Wichtig für alle Akteure im B2C-E-Commerce sei, sich ständig zu hinterfragen, ob gewisse Abläufe noch adäquat sind und den Kunden- und Marktanforderungen entsprechen.
