„Irrelevant und überflüssig“: Digitale Transformation von Versicherungsunternehmen erreicht Kunden nicht

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Die Versicherungsbranche setzt sich intensiv mit der Digitalisierung ihrer Geschäftsmodelle auseinander. Jedoch erreichen nur zehn Prozent der digitalen Services und Angebote auch wirklich die Versicherten. 76 Prozent der Kunden kennen die digitalen Lösungsmodelle ihres Versicherers nicht einmal. 

„Versicherer schöpfen ihr digitales Potential bisher absolut nicht aus. Trotz erheblicher Investitionen von schätzungsweise 1,1 Milliarden Euro Transformationsbudget überwiegt die interne Sichtweise auf die Umsetzung und wird nicht vom Kundennutzen her gedacht“, erklärt Dr. Nils Andres, Geschäftsführer des Brand Science Institute und Leiter einer Studie mit rund 1 800 Probanden. Nur sechs Prozent der Versicherer antizipiere beispielsweise die Bedürfnisse und Fragen potenzieller Neukunden.

„Wir haben festgestellt, dass durchschnittlich nur maximal ein bis zwei Kundenbedürfnisse wie Bequemlichkeit und Transparenz von insgesamt neun Motivatoren überhaupt durch digitale Maßnahmen angesprochen werden.“ Das führe bei zwei Dritteln der Versicherten zu Frustration und einer strikten Ablehnung der digitalen Angebote ihres Versicherers. In einigen Fällen hätten die digitalen Maßnahmen sogar einen negativen Einfluss auf die Vertrauenswürdigkeit der Versicherer, wenn es beispielsweise um die Erschließung digitaler Cross-Selling- Potenziale geht.

Frust und Ablehnung digitaler Angebote führt zu Disruption

„Eine Vielzahl der digitalen Ansätze deutscher Versicherer werden vom Kunden als nicht relevant oder vollkommen überflüssig bewertet“, so Dr. Nils Andres. Rund 68 Prozent der Befragten fühle sich bei der Suche nach Versicherungsleistungen digital nicht ausreichend von den Versicherern involviert und „an die Hand genommen“.

Dies erleichtere es Wettbewerbern aus anderen Industrien und Start-Ups, Marktanteile zu gewinnen. „Wenn sich Wettbewerber auf die Kundenmotivatoren konzentrieren und auf innovative digitale Modelle sowie die bessere Beherrschung der Versicherungs-Shopper- und Customer-Journey setzen, könnten traditionelle Versicherungsunternehmen langfristig vom Markt gedrängt werden“, meint der Experte.

Nur ein geringer Teil der bisher eingesetzten digitalen Tools begeistere die Kunden wirklich. Die größte Zufriedenheit lösen derzeit noch Smartphone-Apps aus, die durch einfaches Abfotografieren von Kostenvoranschlägen und Rechnungsbelegen den Abwicklungsprozess der Versicherten erleichtern und damit den Motivator Bequemlichkeit adressieren.

Kritik auf ganzer Linie

Kaufphase:

• 78 Prozent der befragten Kunden werden im Rahmen der Kaufphase an den für sie relevanten Kontaktpunkten nicht mit ausreichend Content zur Kaufentscheidung versorgt.
• 68 Prozent der Kunden fühlen sich bei der Suche nach Versicherungsleistungen digital nicht ausreichend von den Versicherern informiert und „an die Hand genommen“, so dass Versicherungsmakler weiterhin zentrale Anlaufstelle bleiben.
• Nur sechs Prozent aller Versicherer antizipieren die Bedürfnisse und Fragen potenzieller Neukunden und begeben sich dadurch in die Abhängigkeit von Plattformen wie Check24, die den Preiswettbewerb intensivieren.
• Rund 95 Prozent aller Versicherer überlassen die individuellen nach Kundengruppen und Lebensphase gestalteten Lebensplaner-Modelle dem Vertrieb, obwohl von Kundenseite eine latente Nachfrage zu digitaler Mitbetreuung und Begleitung besteht.
• 87 Prozent der Kunden bewerten die Bearbeitung ihrer Anliegen anhand ihrer Daten als unzureichend, obwohl durch gezielteDatenauswertung und -Verarbeitung individuellere Digital-Produkte möglich wären.

Realisationsphase („Moment-of-Truth“ / Leistungsfall):

• Rund 90 Prozent der digitalen Angebote von Versicherern treffen im Schadensfall nicht die Kundenbedürfnisse. Dies führt bei etwa 65 Prozent der Kunden zu einer strikten Ablehnung digitaler Lösungsmodelle.
• 76 Prozent aller Probanden kannten die digitalen Angebote ihres Versicherers nicht. Dies deutet auf eine unzureichende Kommunikation und Heranführung seitens der Versicherungsunternehmen hin.
• 81 Prozent der Motivatoren werden im Rahmen der Schadensabwicklung nicht trennscharf voneinander unterschieden und für den Kunden digital nicht deutlich adressiert.
• Versicherer verschenken Kostenvorteile und die Steigerung der Kundenzufriedenheit durch digitale Angebote: Lediglich zwölf Prozent möglicher Komplementaritäts- und Substitutionseffekte digitaler Tools werden erreicht.
• Nur acht Prozent aller bewerteten digitalen Tools verzahnen nach Meinung der Probanden „ideal“ die persönliche und digitale Betreuung im Rahmen der Schadensabwicklung.