Künstliche Intelligenz geht an den Bankkunden vorbei

Die Kunden deutscher Banken kriegen von Künstlicher Intelligenz kaum etwas mit. Der Grund: Den Instituten fällt es schwer, sich vorzustellen, was sich die Verbraucher wünschen. Sie setzen KI vor allem dafür ein, interne Abläufe zu verbessern, statt mit ihren Kunden auch über diesen Weg zu interagieren. Sie trauen sich zu wenig.

Kano-Modell zur Kundenzufriedenheit. Quelle: Senacor

Wer heute auf die Webseite einer Bank geht und sich einloggt, merkt so gut wie nie, ob eine Künstliche Intelligenz am Werk ist oder nicht, stellt eine Studie fest, die Senacor gemeinsam mit der Universität Luxemburg und dem Fraunhofer-Institut erstellt hat. Die Institute nutzten KI vielmehr dazu, Muster zu erkennen. Beispielsweise, ob Betrug im Spiel ist, wenn ein Kunde Geld überweist oder an einem ungewöhnlichen Ort mit der Kreditkarte bezahlt. Die Systeme erkennen auch schon, wenn jemand versucht, Geld zu waschen.

Mit der KI interagieren dürfen die Kunden dagegen praktisch gar nicht. Nach einem intelligenten Chatbot oder einem Sprachassistenten, der dabei hilft, das Konto zu führen oder Umsätze zu analysieren, suchen die Kunden meist vergebens.

Zu zaghaftes Vorgehen

„Kaum ein Verbraucher weiß, was sich mit Künstlicher Intelligenz machen lässt, weil gerade die Unternehmen in der Finanzbranche zu zaghaft vorgehen“, sagt Prof. Dr. Gilbert Fridgen von der Universität Luxemburg. „Die Institute sitzen wie ein Kaninchen vor der Schlange, weil sie befürchten, mit falschen Angeboten ihre Kunden zu verärgern. Niemand will das Gefühl bekommen, dass die Bank sich durch einen Chatbot das persönliche Gespräch spart.“

Gefahren lauern auch bei den gesetzlichen Vorschriften. Die Banken müssen beispielsweise erklären können, warum sie einen Kredit ablehnen, den jemand beantragt. Auch eine KI darf niemanden diskriminieren. Wie die Maschine entscheidet, muss deshalb nachvollziehbar sein und regelmäßig überwacht werden.

Nichts zu tun, sei dennoch der falsche Weg. So entgehen den Banken beziehungsweise den Unternehmen allgemein bis zu 25 Prozent mehr Gewinn, wie das Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi) in einer Studie hat ermitteln lassen. Zudem hätte heute schon jeder zehnte Euro Umsatz, den deutsche Unternehmen mit einer Weltmarktneuheit verdienen, mit KI zu tun.

„Mit Künstlicher Intelligenz lassen sich Aha-Effekte erzeugen und Kunden überraschen“, sagt Dr. Werner Steck, Partner bei Senacor. „Menschen lassen sich leicht von etwas begeistern, das sie so vorher noch nie gesehen haben. Viele Kunden wissen nicht, was sie wollen, bis es ihnen jemand zeigt. Wer dagegen nur erfüllt, was ohnehin gefordert wird, landet nie an der Spitze, sondern immer im Verfolgerfeld.“

KI: entdecken, verstehen, verwerfen

Wie Banken auf diese neuen Ideen kommen, die KI erst ermöglicht, lasse sich in drei Worten zusammenfassen: entdecken, verstehen, entwerfen. Dabei gehen die Banken zuerst von ersten Ideen aus, wie sie Künstliche Intelligenz einsetzen wollen. Anschließend starten sie ein KI-Experiment, um zu verstehen, wo sich Chancen und Gefahren ergeben und was sie dafür tun müssen, damit auch Kunden etwas davon haben. Daraus folgen die zu entwerfenden Dienste, die sich erneut überprüfen lassen. So setzt sich der Zyklus fort, bis ein marktreifes Produkt entsteht. „Wer in agilen Teams arbeitet, profitiert davon in KI-Projekten besonders, weil IT- und Fachkollegen intensiv zusammenarbeiten müssen“, erklärt Steck.

Statt bei null anzufangen, kooperieren immer mehr Banken inzwischen mit Fintechs, die oft schon konkrete Ideen mit einer KI umgesetzt haben. Startups aus den USA lassen etwa Noten während des Studiums, den SAT-Score (Scholastic Assessment Test) oder Zahlungsdaten von Online-Marktplätzen von einer KI auswerten, um zu entscheiden, wer einen Kredit bekommt und wer nicht. Banken stelle sich somit auch die Frage, wie sie an die Daten herankommen, die sie für ihre Vorhaben brauchen. „Kooperationen wie die der Deutschen Bank mit der App „Finanzguru“ zeigen, wohin die Reise gehen kann“, erklärt Prof. Dr. Fridgen. „Der Zug ist noch lange nicht abgefahren, weil das Feld noch nicht so reif ist.“

Tatsächlich setzen deutsche Unternehmen derzeit noch kaum auf KI, obwohl die Verbraucher davon bereits ausgehen. Das zeigt eine Umfrage des Digitalverbands Bitkom. Zudem begreift eine deutliche Mehrheit von 68 Prozent KI eher als Chance denn als Gefahr. Vor drei Jahren lagen diese beiden Lager noch gleichauf. „Die Zeit ist jetzt gekommen, mehr mit Künstlicher Intelligenz zu machen“, fasst Steck zusammen.