Kundenansprache in Echtzeit: Messenger-Dienste sind auf dem Vormarsch

Live-Chat, Call-Back oder Chat über Messenger-Dienste – Unternehmen stehen heute vielfältige Möglichkeiten der Echtzeitkommunikation mit ihren Kunden offen. Derzeit läuft die Online-Kommunikation in Echtzeit in erster Linie über die Unternehmenswebsite, doch Chats mit Unternehmen über Messenger-Dienste werden zukünftig relevanter. Das ergab die Kurzstudie „Conversational Commerce: Wie die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen den Vertriebserfolg beeinflusst“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit iAdvize.

Rund 57 Prozent der Befragten haben schon einmal online in Echtzeit mit einem Unternehmen kommuniziert. Dabei wurden auf der Unternehmenswebsite verfügbare Tools – Chat (85 % der Nutzer) und Call-Back (39 % der Nutzer) – mit Abstand am häufigsten genutzt. Etwas mehr als jeder zehnte Befragte, der bereits persönliche Online-Kundenservices genutzt hat, setzte auf den Chat über den Facebook-Messenger oder WhatsApp. Der Chat über Messenger-Dienste ist somit in Deutschland aktuell noch wenig unter Konsumenten verbreitet – wird in Zukunft aber wichtiger: Nahezu jeder dritte Befragte gibt an, zukünftig (sehr) wahrscheinlich direkt über WhatsApp mit einem Unternehmen zu chatten. Beim Facebook-Messenger gilt dies für 22 Prozent der Konsumenten.

„Die Smartphone-Nutzung ist im Konsumentenalltag fest verankert und auch Mobile Shopping nimmt zu. Es ist daher essentiell für Unternehmen, dass beispielsweise Support-Funktionen auch komfortabel auf mobilen Endgeräten genutzt werden können. Messenger-Dienste sind dafür eine spannende Möglichkeit, da viele Konsumenten diese ohnehin verwenden. Die Nutzungsbarriere ist also vergleichsweise niedrig“, so Boris Hedde, Geschäftsführer des IFH Köln.

Eingreifen in Echtzeit bei akuten Problemen

Live-Chat und Co. können prinzipiell in allen Phasen des Kaufprozesses genutzt werden. So geben zum Beispiel sieben von zehn Befragten an, (sehr) wahrscheinlich auf persönliche Online-Kundenservices zurückzugreifen, wenn sie vor dem Kauf Fragen zum Produkt haben. Nach dem Kauf sind die Dienste vor allem bei Reklamationen (80 %) oder Problemen mit dem Produkt (82 %) relevant.

Während des Kaufes ist die Echtzeitkommunikation für Konsumenten vor allem interessant, wenn technische Probleme im Online-Shop auftreten (76 %) – auch aus Unternehmenssicht eine relevante Situation, da durch unmittelbares Eingreifen mögliche Kaufabbrüche verhindert werden können.

„Die digitalen Anknüpfungspunkte werden immer vielfältiger: Websites, mobile Seiten, native Apps, soziale Netzwerke aber auch Messaging-Apps. Die Nutzerzahlen steigen exponentiell und Unternehmen stehen so vor der großen Herausforderung der ‚allgegenwärtigen Kommunikation‘. Sie müssen ihren Kunden an allen Touchpoints schnell auf ihre Fragen antworten“, so Julien Hervouet, CEO und Gründer von iAdvize.