Stationärer Handel sorgt für frustrierte Verbraucher

Die Frustration bei Verbrauchern über das Einkaufserlebnis im stationären Ladengeschäft wächst: 40 Prozent der Deutschen empfinden den Besuch im Einzelhandel als eine unangenehme Pflicht. Was fehlt sind Komfort und Funktionen ähnlich dem Einkauf im Internet sowie eine Verknüpfung von offline zu online.

Im internationalen Vergleich fällt die Unzufriedenheit in Schweden (54 %) und Spanien (49 %) am größten aus, in China (20 %) und den USA (31 %) am niedrigsten. Ähnlich das Bild auf Seiten des Handels: Unter den dortigen befragten Führungskräften hierzulande geben 60 Prozent zu, bei der Digitalisierung des stationären Handels zu langsam zu sein. Damit liegen deutsche Händler knapp über dem internationalen Durchschnitt (54 %). Zu diesen Ergebnissen kommt der neue Report des Digital Transformation Institute (DTI) von Capgemini.

Das ärgert die deutschen Kunden am stationären Einzelhandel

• 71 Prozent finden es schwierig, Produkte zu vergleichen,
• 66 Prozent stören sich an langen Warteschlangen an der Kasse,
• 59 Prozent beanstanden, dass Werbeaktionen im Laden für sie
  irrelevant sind,
• 66 Prozent finden schlichtweg die gesuchten Produkte nicht.

Marc Rietra, Leiter Consumer Goods & Retail bei Capgemini: „Das Einkaufserlebnis im Laden lässt die Leute zunehmend kalt und es ist auch offensichtlich warum: Da die meisten Geschäfte auf stur stellen und komplett offline bleiben, verfehlen sie die Wünsche ihrer heutigen Kunden: Flexibilität, Tempo und Komfort. Will der stationäre Einzelhandel auch zukünftig Verbraucher vom Rechner weg in seine Läden locken, dann muss er sich neu erfinden und seinen Geschäften einen gänzlich anderen Look verpassen.“

Sogar Wäsche waschen macht mehr Spaß

Ein weiteres Ergebnis: Über die Zukunft des Ladengeschäfts scheiden sich die Geister. Während 81 Prozent der Führungskräfte in deutschen Handelsunternehmen das klassische Geschäft noch als wichtig erachten, stimmen nur 40 Prozent der Verbraucher dieser Aussage zu. Dennoch wollen immer noch drei Viertel aller Verbraucher die Waren vor dem Kauf sehen und anfassen können.

„Verbraucher sagen, selbst Wäsche waschen mache mehr Spaß als einkaufen zu gehen. Das ist ein deutliches Signal. Die Gerüchte vom Tod des klassischen Ladengeschäfts mögen übertrieben klingen, aber ganz weit hergeholt sind sie nicht. Viele Händler geben zu, bei der Digitalisierung ihrer Läden zu langsam zu sein, weil oft der Business Case für die Finanzierung fehlt. Dabei sollten sie sich weniger fragen, ob sie sich die Modernisierung leisten können, sondern ob sie sich leisten können, nichts zu tun“, so Rietra.