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Bereits zum sechsten Mal wurde nun in Berlin der Deutsche Online-Handels-Award verliehen. Esprit, Notebooksbilliger.de, Conrad, Musikhaus Thomann, Erwin Müller, Dänisches Bettenlager, GartenXXL, HSE24 und Zooplus sind die Top-Performer in ihren Branchen. Studie zeigt: Guter Service zahlt am meisten auf die Kundenbindung ein.
Insgesamt 21 Online-Shops, die „E-Commerce auf extrem hohen Niveau betreiben“ so Dr. Kai Hudetz, wurden in Berlin mit dem Deutschen Online-Handels-Award ausgezeichnet. Im Rahmen des Kongress „Online Handel 17“ haben das ECC Köln sowie die Veranstalter Handelsverband Deutschland und Management Forum Preise in insgesamt sieben Branchen verliehen. Über alle untersuchten Branchen hinweg haben die Online-Shops von Zooplus, Flaconi und Musikhaus Thomann die besten Werte im ECC-Online-Shop-Index erreicht.
Basis für die Preisverleihung ist die ECC-Studie „Erfolgfaktoren im E-Commerce Vol.6 – Deutschlands Top-Online-Shops aus Kundensicht“ in Zusammenarbeit mit Dotsource, für die über 8.000 Kunden insgesamt 79 Online-Shops anhand von 53 Einzelkriterien bewertet haben. Ausgezeichnet wurden Online-Shops, die ihre Kunden in Sachen Website & Usability, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung & Check-out sowie Versand & Lieferung besonders überzeugt haben und hohe Werte bei der Kundenbindung erzielen.
„E-Commerce im Konsumgüterbereich ist ein hartes Pflaster. Das Anspruchsniveau der Kunden wächst ebenso wie die Kompetenz der Wettbewerber. Onlineexzellenz kann daher nur durch kontinuierliche Optimierung und konsequenten Kundenfokus sichergestellt werden“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.
Service bleibt die größte Stellschraube für bessere Kundenbindung
Die Zufriedenheit mit den Serviceleistungen in einem Online-Shop weist den größten Zusammenhang mit der Kundenbindung auf. Gleichzeitig sind Online-Shopper mit dem Service der untersuchten Online-Shops lediglich unterdurchschnittlich zufrieden.
„Kunden von heute erwarten eine konsistente Ansprache auf allen Kanälen. Um dies zu gewährleisten, bedarf es digitaler Lösungen, die über den klassischen Online-Shop hinausgehen. CRM-Systeme beispielsweise bündeln Informationen, die eine effektive eins-zu-eins-Kundenansprache ermöglichen“, so Christian Otto Grötsch, Geschäftsführer von dotSource.
Die Sieger im Einzelnen
- Fashion & Accessoires
Nach Platz zwei im Jahr 2012 und 2013 landet Esprit unter den Fashion-Anbietern ganz oben auf dem Treppchen – vor Ernsting’s Family und s.Oliver, die sich die gleichen Platzierungen wie 2016 sichern können.
- Consumer Electronics & Elektro
Im Bereich Consumer Electronics & Elektro verteidigt notebooksbilliger.de seine Spitzenposition bereits das dritte Jahr in Folge, teilt sich Platz eins in diesem Jahr allerdings mit Conrad. Platz drei geht an Medion.
- Sport & Freizeit
Bereits das sechste Mal in Folge kann Musikhaus Thomann die Kategorie Sport & Freizeit für sich entscheiden. Auf den Plätzen zwei und drei folgen adidas und Globetrotter.
- Wohnen & Einrichten
Erwin Müller und Dänisches Bettenlager sichern sich mit einem geteilten Platz eins den Deutschen Online-Handels-Award in der Branche Wohnen & Einrichten. Und auch der drittplatzierte Online-Shop von Ikea zählt zu den Shops mit den besten Kundenbewertungen.
- Heimwerken & Garten
Im Anschluss an den knappen zweiten Platz 2016, kann der Online-Pure-Player GartenXXL die Kategorie Heimwerken & Garten in diesem Jahr wieder für sich entscheiden. Die Online-Shops von hagebaumarkt und Bauhaus teilen sich Rang zwei.
- Fast Moving Consumer Goods
Im Bereich FMCG hat Zooplus die Nase vorn. Und nicht nur das: Auch der Gesamtsieg 2016 geht an den Heimtierspezialisten. Die Plätze zwei und drei sichern sich Flaconi und Fressnapf.
- Generalisten
Deutschlands erster Shopping-Sender kann auch online: HSE24 gewinnt den Deutschen Online-Handels-Award bei den Generalisten. Online-Gigant Amazon muss sich mit dem zweiten Platz begnügen. Der Shop von Klingel landet auf Rang drei.
