„E-Mail mutiert zur Kontext sensitiven Kommunikationsdrehscheibe“

Viele empfinden E-Mail heute als Plage und Zeitvernichter. Ihre ursprüngliche Bedeutung als schnelles digitales Kommunikationsmittel droht angesichts von Milliarden Spam- und Trivial-Mails, unnötigen Newslettern und CC-Kaskaden zu verschwinden. Zwischenzeitlich wurde sogar die Abschaffung von E-Mail gefordert. IBM will nun mit dem neuen E-Mail-Client Mail Next der E-Mail neues Leben einhauchen, in dem sie kollaborative Elemente einbindet und den Nutzer vom leidigen Priorisieren, Sortieren und Ablegen befreit. Geht es nach der IBM, sollen die Backend-Systeme mit Hilfe künstlicher Intelligenz E-Mails Aufgaben bezogen sortieren und Zusammenhänge herstellen. Stefan Pfeiffer, Marketing Lead Social Business Europe bei der IBM erklärt im Gespräch mit IT Rebellen, wie das funktionieren kann.

?: Vor zwei Jahren hätte kaum noch jemand  einen Pfennig auf das Überleben der E-Mail als  eines der wichtigsten Kommunikationsmittel gesetzt. Social Business Collaboration, die digitale Kommunikation alá Facebook galt als das Nonplusultra. Einige Unternehmen kündigten sogar an, E-Mail als internes Kommunikationsmittel abschaffen zu wollen. Auch die IBM hat voll auf die Social Collaboration Schiene gesetzt. Seit der Ankündigung von IBM Mail Next sehen sie für die E-Mail nun doch wieder eine Zukunft?

Pfeiffer: Wir wollten die E-Mail nie abschaffen. Das hätte auch nicht funktioniert. Die durchaus zugespitzte Diskussion über das Thema ist aber sehr hilfreich. Die Tatsache, dass es in den vergangenen 20 Jahren wenig Innovationen beim E-Mail-Client gegeben hat, macht die Kritik an der E-Mail verständlich. Seit den Tagen von Compuserve, bei denen ich zum Beispiel  meinen ersten E-Mail-Account hatte, ist nichts wirklich Weltbewegendes passiert. Zumindest nichts, um die zunehmende E-Mail-Flut leichter zu bewältigen. Deshalb haben wir im Januar dieses Jahres  die ersten Highlights von Mail Next  veröffentlicht. Zu diesen Highlights gehört der Fokus auf Aufgaben, die ich  zu erledigen habe oder die für mich erledigt werden sollen. Das ist natürlich ein ganz anderer Ansatz, als  Mails nur chronologisch anzuzeigen und alle gleich zu behandeln. E-Mails aufgabenbezogen zu sortieren, ist sicher nicht alles, aber es erleichtert die Arbeit erheblich. Außerdem halte ich es für extrem wichtig, dass der E-Mail-Client eigenständig Kontext finden und aufzeigen kann. Nehmen Sie das Thema Meeting als Beispiel. Ein E-Mail-System sollte heute so intelligent sein, dass es mir die Informationen zu den Teilnehmern und alle notwendigen Dokumente  anzeigen kann, ohne dass ich manuell danach suchen muss.

„Wir müssen den Aufwand reduzieren“

?: Wird damit die E-Mail nicht mit weiteren Aufgaben betraut wie Dokumentenmanagement und Analytics und  damit so komplex, dass der Umgang  mit solchen Systemen wieder zu schwierig wird?

Pfeiffer: Dem Anwender gegenüber dürfen wir die Komplexität keinesfalls erhöhen. Wir müssen sogar radikal vereinfachen.  Wir müssen seinen Aufwand reduzieren, den E-Mail heute mit Sortieren, Ablegen, Suchen und Beantworten mit sich bringt. Vieles davon kann und muss das System unbemerkt vom Anwender im Hintergrund machen.  Wenn wir uns daran halten, hat E-Mail die Chance, zur Kontext sensitiven Kommunikationsdrehscheibe zu mutieren, zu einem System, dass statt zu belasten bei der Arbeit hilft.

?: Zurzeit existiert ein starker Trend hin zur Granularisierung und Vereinfachung der Systeme an der Nutzeroberfläche. Stichwort App. Eine kleine Anwendung für eine Aufgabe. Sie gehen offenbar den entgegengesetzten Weg. Wieso?

„Zusammenhang herzustellen, ist technisch sehr anspruchsvoll“

Pfeiffer: Wie gesagt, wir halten die Komplexität vom Nutzer fern, sie wird vom System abgefangen. Wenn ich Zusammenhang herstellen will, dann ist das technisch sehr anspruchsvoll. Dazu wird kognitives Computing benötigt, wie sie beispielsweise IBMs Watson Technologie  leistet. Aber der Anwender darf davon nichts merken, er braucht ein einfach zu bedienendes System. Die Backend-Systeme sind heute endlich so stark, dass sie, mit Komponenten der künstlichen Intelligenz ausgestattet, selbst lernen können. Diese Fähigkeiten sollten dann auch genutzt werden. Zumal wir ja schon längst nicht mehr nur von E-Mail reden. Instant Messaging, Video-Telefonie, soziale Netzwerke und viele andere Kanäle kommen ja dazu, die der Nutzer bewältigen muss.  Mail Next wird übrigens  für Tablets entworfen. .Schon das zeigt, dass wir eine einfache Bedienung anstreben. Es muss einfach sein. Aauf einem Tablet kann ich keinen dicken, klassischen Mail-Client einsetzen, wie auf einem Desktop. Durch den neuen Formfaktor kommt es zu einer Konzentration auf die wesentlichen Funktionen der Anwendungen, das hilft auch in Sachen Benutzerfreundlichkeit.

?: Um ihren Anspruch von Kontext realisieren zu können, müssten die E-Mails von zentralen Maschinen mit genügend Kapazität verarbeitet werden. Das heißt es wird größere Kapazitäten in der Cloud geben müssen, über die sehr, sehr viele E-Mails verarbeitet werden. Stehen dem nicht die Themen Sicherheit und Privacy im Weg?

Pfeiffer: Wir reden hier von E-Mail im Unternehmensumfeld, nicht von privater E-Mail, also von Informationen, die dem Unternehmen gehören. Trotzdem sollte und muss man die Anwender sicher darüber aufklären, was da im Hintergrund passiert, dass die Systeme daraus lernen, wie sie ihre E-Mails verarbeiten und was sie schreiben. Allerdings immer nur, um ihnen die Arbeit zu erleichtern. Und natürlich muss garantiert sein, dass die Systeme sicher sind und wo die Daten und Rechenzentren liegen, teilweise aus rechtlichen Gründen liegen müssen.

?: Die Backend-Systeme analysieren die an den Nutzer gerichteten Informationsströme und kanalisieren sie so – zum Beispiel Aufgaben bezogen – dass sie einfacher verarbeitet werden können. Setzt das auch eine Vereinheitlichung der Systeme im Hintergrund voraus? Auf Deutsch – geht das nur, wenn Anwender IBM-Technologie benutzen oder ist das agnostisch?

„Das wird dann in hohem Maße agnostisch sein können“

Pfeiffer: Das wird dann in hohem Maße agnostisch sein können, vorausgesetzt die Drittsysteme halten sich an offene Standards und/oder bieten offene Standard APIs an. Nicht umsonst reden ja manche von der API-Ökonomie. IBM Mail Next setzt erst einmal auf IBM Notes/Domino als Backend auf und ist Teil der IBM Connections-Familie. Damit fangen wir an. Aber  wir arbeiten an allen maßgeblichen Standards wie OpenSocial und Activity Streams mit. Dem Backend-System muss es im Prinzip gleichgültig sein, aus welchem Dokumentenmanagement  oder welchem sozialen Netzwerk die Informationen kommen. Wenn man diese Quellen über künstliche Intelligenz erschließen kann und die Informationen nach dem diskutierten Kontextparadigma auswerten kann, sind wir einen großen Schritt weiter gekommen. In den genannten Quellen liegt das meiste Wissen, in den transaktionsorientierten Systemen liegen Daten, eher kein Wissen.

?: Aber wenn die Daten der transaktionalen Systeme analysiert werden, entsteht auch dort viel Wissen. Was ist damit?

Pfeiffer: Das würde ich dann nicht im E-Mail-Bereich ansiedeln, dafür gibt es dann, zum Beispiel in CRM-Systemen, Controlling- oder Analytic-Dashboards. Natürlich werden zu erledigende Tasks aus diesen Systemen in der E-Mail aufschlagen und Standardaufgaben wie eine Reisegenehmigung können dann auch direkt aus der E-Mail heraus erledigt werden. Dass das funktioniert, haben wir ja schon in der IBM Notes Social Edition gezeigt. In diesem Zusammenhang sind die genannten Standards extrem wichtig. Ohne die funktioniert das Ganze natürlich nicht.

„Deutlich mehr als der bekannte E-Mail-Client“

?: Das E-Mail-orientierte Arbeiten stellt nur einen Teil der Aufgaben eines Mitarbeiters dar. Inwieweit ist denn Mail Next mit seinem Kontext-Paradigma Bestandteil des künftigen Digital Workplace?

Peiffer: Dieser nächste Klient ist deutlich mehr als der bekannte E-Mail Klient und wird hoffentlich ein ganz zentraler Bestandteil davon. Wir werden immer mehr Wissensarbeiter unterstützen müssen. Und wenn der neue E-Mail-Client Kontext basiert arbeitet, soziale Netze und Informationsströme integriert, wird das einen ganz erheblichen Teil der Arbeit dieser Knowledge-Worker abbilden. Stellen Sie sich vor, das System sortiert automatisch Mails für sie, stellt den besagten Zusammenhang her und liefert gar intelligent nützliche Zusatzinformationen. So etwas spart viele  Stunden Arbeitszeit.

?: Was braucht ein Knowledge-Worker denn außer diesem aufgebohrten E-Mail-Client noch?

Pfeiffer: Das ist abhängig von seiner Rolle und seinen Aufgaben. Auch das ist wieder Kontext abhängig. Ein Mitarbeiter, der im Personalumfeld arbeitet, ist in einem anderen Umfeld tätig als ein Marketier. Die Aufgaben sind verschieden. Die Informationsquellen sind oft ebenfalls verschieden. Der Marketier braucht sein Marketing-Dashboard. Der Personaler die Talent Management-Lösung. Diese Systeme können den E-Mail-Client über Activity Streams bespielen und so jeweils andere aufgabenbezogene Dashboards anzeigen. Ich denke aber, überall werden E-Mail und Informationen aus den sozialen Netzen ein solides Fundament bilden. Und natürlich braucht das System gehörig Intelligenz im Backend, um zum Beispiel den besagten Kontext herzustellen. Diese Services gibt es erst einmal aus der Cloud. Später wollen wir sie auch wahrscheinlich On Premise anbieten.

„Die Investitionen in das Equipment wäre für viele Unternehmen  zu hoch“

?: Gegen die Cloud gibt es gerade in Deutschland nach wie vor starke Bedenken. Wird sich das ihrer Meinung nach ändern?

Pfeiffer: Es wird sich unweigerlich ändern müssen, denn gerade auch mittelständische Anwenderunternehmen werden es sich einfach nicht mehr leisten können, massiv in Infrastruktur zu investieren, vor allem dann nicht, wenn es um „intelligente Systeme“ geht. Die Investitionen in das Equipment wären für viele Unternehmen  zu hoch.  Aber als Cloud Service sind sie erschwinglich und Unternehmen brauchen künftig diese Intelligenz. Trotzdem oder gerade deswegen müssen wir das Thema Cloud-Security extrem ernst nehmen, höchst mögliche Sicherheit gewährleisten und auch die hiesigen Anwender von den Vorteilen überzeugen.

?: Was bringt das – vor allem wenn man die Investitionen in Infrastruktur und/oder Aufwand bedenkt?

Pfeiffer: Der Preispunkt liegt noch nicht genau fest. Aber lassen Sie uns das noch einmal abwarten. Ich weiß es auch noch nicht. Ich persönlich glaube aber, dass der Preis nicht  wesentlich über den Kosten eines bisherigen Notes-Clients liegen wird. Ich würde vor allem vier Vorteile des neuen E-Mail-Paradigmas betonen: Zeitersparnis, Arbeitserleichterung, einfache Bedienung und nicht zuletzt die Qualitätsverbesserung. In Mail Next werden wir  intelligente „Watson“-Services zur Verfügung stellen, es zum Teil der IBM Connections-Familie mit ihren kollaborativen Fähigkeiten machen und das Ganze in einem sehr einfach zu bedienendem, modularen Paket anbieten.

?: Wie wollen sie den individuellen Anwender von Mail Next überzeugen?

Pfeiffer: Das geht nur über den individuellen Nutzen. Wir müssen dem Einzelnen die Bedienung erleichtern, wir müssen ihm Zeit sparen und wir müssen in bei der sinnhaften Nutzung der verschiedenen Funktionen so unterstützen, dass er den besten technischen Weg für seine Kommunikation wählen kann. Wenn wir dem Einzelnen keinen persönlichen Nutzen schaffen, dann klappt das auch mit der Verbreitung und Akzeptanz nicht.