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Nur wenige Händler erfüllen die Erwartungen deutscher Kunden an einen modernen Online-Shop. Zalando erzielt als Einzelunternehmen die beste Gesamtwertung. Weitere Spitzenreiter in den jeweiligen Branchen sind Conrad, Flaconi, Obi und REWE. Allerdings gibt es große Leistungsunterschiede zwischen den einzelnen Shops: Am besten abgeschnitten haben im Branchendurchschnitt die Elektronikhändler, am schlechtesten die Lebensmittelbranche ganz knapp hinter Baumärkten und Möbelhändlern.
Dies zeigen die Ergebnisse einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung BearingPoint zum Thema „Digital Retail Benchmark 2016“. Untersucht wurden 85 Online-Shops aus fünf Einzelhändler-Kategorien anhand eines Punktesystems ihres Reifegrads: Lebensmittel, Bekleidung und Schuhe, Drogerie und Parfümerie, Elektronik sowie Baumärkte und Möbelhändler.
Optimierungsbedarf im Empfehlungsmanagement
Die größte Herausforderung liegt über alle Branchen hinweg häufig in der Basisarbeit des Onlinemarketings. Erfolgreiche Webshops werden zum einen leichter im Internet über Suchmaschinen gefunden und zum anderen bieten sie ein besseres Kundenerlebnis im Verlauf des Einkaufs. Verbraucher legen zudem großen Wert auf ein leicht überschaubares Produktangebot. Durch eine intelligente Suche kommt der Kunde auf erfolgreichen Webshops schneller zum Ziel und kann sich so einen besseren Überblick über das Leistungsangebot des Anbieters verschaffen.
Verbesserungspotenzial für Online-Shops gibt es vor allem im Bereich des Empfehlungsmanagements. Das liegt häufig daran, dass viele Anbieter den Fokus auf den Verkauf ihrer Ware anstatt auf den After-Sales-Service und den damit verbundenen Erhalt der bestehenden Kundenbeziehung legen. Im Bereich der Bestellabwicklung konnten die Studienergebnisse geringe Unterschiede zwischen den einzelnen Händlern feststellen, was vermutlich am Einsatz standardisierter Shop-Ware liegt.
„Mit der aktuellen Studie konnten wir für jeden der untersuchten Einzelhändler und dessen Branche sowohl generelle als auch spezifische Handlungsfelder identifizieren, die zukünftig einen entscheidenden Einfluss auf deren digitalen Erfolg oder Misserfolg haben werden. Leichtes Auffinden des Online-Shops, vereinfachte Produktdarstellung, ausführliche Filterfunktionen sowie stärkere Kundenbindung und verbessertes Empfehlungsmanagement sind zentrale Faktoren für ein nachhaltiges Wachstum im Einzelhandel“, erklärt Alexander Broj, Partner bei BearingPoint im Bereich Digitale Transformation, Customer Experience und eCommerce.
Elektronikhändler schneiden am besten ab
Jede der untersuchten Branchen wies unterschiedliche Reifegrade auf. Elektronikhändler und insbesondere Conrad (72 %) erhielten die höchsten Punktzahlen. Standardisierte Produkte mit guten Beschreibungen vereinfachen die Produktauswahl in Elektro-Shops. Bei einigen Händlern zeigte sich lediglich Verbesserungspotenzial im Empfehlungsmanagement.
Gleiches gilt für Lebensmittelhändler sowie Baumärkte und Möbelhändler, die aber auch insgesamt den größten Nachholbedarf aufweisen. Online-Shops von Lebensmittelhändlern fehlt vor allem die hinreichende Basis für ein erfolgreiches Online-Business. Besonders auffällig war das erschwerte Auffinden der Shops in Suchmaschinen, was eine dringende Optimierung der SEO und SEA erfordert.
Auch das Finden von Produkten ist bei vielen der untersuchten Shops nicht kundenfreundlich. Am ehesten punkten konnte hier der Online-Shop von REWE (74 %). Im Bereich Bekleidung und Schuhe lassen sich in der Kategorie Produkt und Sortiment nur in wenigen Shops Produkte komfortabel suchen und vom Kunden entsprechend sortieren.
Nur bei führenden Anbietern wie Zalando wird die Suche durch ausführliche Filtermöglichkeiten unterstützt. Unter Drogerien und Parfümerien schnitten Online-Parfümerien wie Flaconi tendenziell besser ab als ihre Multichannel- und Drogerie-Konkurrenz, was auf die Unterschiede im Auffinden des Online-Shops sowie im Empfehlungsmanagement zurückzuführen ist.
