Mensch & Maschine im Kundenservice: Der richtige Mix macht’s

Die digitalen Begleiter Siri, Alexa und Co. zeigen im Alltag, welche unterstützenden Dienste der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) leisten kann. Dies tritt auch immer stärker im Kundenservice zu Tage: Automatisierung und KI gewinnen hier zunehmend an Bedeutung. Prozesse können optimiert, die Kommunikation verbessert und die Kundenzufriedenheit erhöht werden. Insgesamt geht es vor allem um den richtigen Mix von Mensch und Maschine, denn im direkten Kundenkontakt bleibt der menschliche Serviceberater ein zentrales Element.

Laut einer Studie der Management- und Technologieberatung BearingPoint ist das wichtigste Ziel für Unternehmen im Kundenservice die Steigerung der Kundenzufriedenheit (78 %) – und erst nachgelagert die Kosteneffizienz (73 %). Ein weiteres wichtiges Ziel von Unternehmen ist die Mitarbeiterzufriedenheit (68 %).

Auf dem richtigen Weg zum Kunden

Einige Unternehmen haben heute zum Teil bis zu acht verschiedene Kontaktkanäle, um für Kunden jederzeit und überall erreichbar zu sein. Während Telefonie mit 78 Prozent noch der beliebteste und volumenstärkste Kanal ist, wird er laut befragten Unternehmen in den nächsten fünf Jahren an Relevanz verlieren (-16 %).

Zunehmen werden hingegen E-Mail (+6 auf 69 %), Online-Kundenportale (+15  auf 52 %) und Social Media (+7  auf 40 %). Für die Hälfte der befragten Endkunden ist eine schnelle und einfache Lösung ihres Anliegens jedoch wichtiger als ein breites Kanalangebot. Somit liegt die Herausforderung für Unternehmen darin, den Kanalmix zu finden, mit dem unter Beibehaltung der Kosteneffizienz das Kundenanliegen am schnellsten und für den Kunden zufriedenstellend gelöst werden kann.

„Durch ein verändertes Verhalten und die Vielzahl an digitalen Möglichkeiten wird der Kundenservice zum zentralen, wenn nicht sogar einzigen persönlichen Kontaktpunkt mit dem Kunden. Auch die Unternehmen rechnen mit einer weiteren Zunahme der strategischen Bedeutung des Kundenservice innerhalb der nächsten fünf Jahre. Dadurch wächst dessen Gesamtbedeutung – sowohl strategisch als auch im Hinblick auf die Gestaltung der Customer Experience. Um Serviceanliegen frühzeitig zu erkennen und Einfluss auf die Kundenbeziehung nehmen zu können, sind Datenauswertung und Kundenkenntnis hierbei unabdingbar. Nur so kann eine zukunftsorientierte Aufstellung im Kundenservice gewährleistet werden“, so Carsten Schulz, Partner bei BearingPoint.

Schnell und einfach muss es für Kunden sein

Bei einfachen Serviceanfragen gibt es bereits innovative Kundenportale mit intuitiv bedienbaren Selfservices. Diese werden aufgrund ihrer zeitlichen Flexibilität und autonomen Nutzbarkeit immer gefragter. Wenn diese Selfservices nicht helfen, sucht der Kunde nach wie vor den persönlichen Kontakt. Die Kontaktbearbeitung durch die Kundenservice-Mitarbeiter muss bestmöglich technologisch unterstützt werden.

Hier kommen Lösungen wie Robotic Process Automation, Unified Agent Desktop, CRM und intelligentes Wissensmanagement ins Spiel. Durch eine kundenorientierte Automatisierung verkürzt sich oftmals die Reaktionszeit und Daten können direkt weiterverarbeitet werden. Allerdings erfolgt die Auswertung schriftlicher und sprachlicher Kundenservice-Anfragen laut Studie bislang bei nur etwa 40 Prozent der Unternehmen.

„Eine vollumfassende und automatisierte Datenauswertung kann helfen, Serviceanliegen frühzeitig zu erkennen, zu klassifizieren und deren Häufigkeit zu quantifizieren. Relevanter Handlungsbedarf ließe sich entsprechend schnell und einfach identifizieren, um unnötige Anfragen zu reduzieren oder gar zu vermeiden. Zudem bieten Selfservices ständige Verfügbarkeit und schnelle Problemlösungen. Je mehr Anfragen so beantwortet werden, desto geringer ist das Volumen von Standardanfragen bei Servicemitarbeitern. Diese Entlastung hätte wiederum einen positiven Einfluss auf die Mitarbeiterzufriedenheit“, ergänzt Schulz.

Mensch & Maschine: Partnerschaft statt Konkurrenz

Der persönliche Servicekontakt bleibt trotz aller Automatisierung und neuer Tools wichtig. Denn: den Robotik-Kollegen fehlt es an emotionaler und sozialer Intelligenz sowie an Kreativität, die aber für einen empathischen Kundenkontakt entscheidend sind. Insbesondere bei komplexeren Serviceanfragen wird häufig der direkte Kontakt gesucht. Die rein digitale Kommunikation ist nur für 23 Prozent der Endkunden vorstellbar.

Für fast drei Viertel ist die Möglichkeit eines direkten, persönlichen Kontaktes wichtig bis sehr wichtig, wobei Kunden heute konkrete Vorstellungen vom „optimalen“ Servicekontakt und somit eine höhere Erwartungshaltung haben. 67 Prozent der Endkunden erwarten, dass der Servicemitarbeiter Kundendaten aus vorherigen Interaktionen einbringen kann. 88 Prozent messen der Fachkompetenz und 87 Prozent der Freundlichkeit eine hohe bzw. sehr hohe Bedeutung bei. Zur optimalen und individuellen Kontaktbearbeitung braucht es daher vor allem kompetente, motivierte und empathische Servicemitarbeiter mit einem hohen Maß an Dialog- und Problemlösungskompetenz.

Unternehmen seien also im Kundenservice gefordert, sich kontinuierlich mit der technologischen Weiterentwicklung auseinanderzusetzen, Erfahrungen zu sammeln und die eigenen Kunden durch die Auswertung bzw. Nutzung von Kundendaten besser kennen zu lernen und zu verstehen. Auf den Kundenservice-Mitarbeiter kommen vor diesem Hintergrund neue Anforderungen zu, auf die er vorbereitet werden muss.

Methodik: Die Ergebnisse der Studie basieren auf einer im Juli 2017 durchgeführten Umfrage. Befragt wurden 81 Unternehmen aus 17 verschiedenen Branchen sowie 1.004 Endverbraucher im Alter von 18 bis 65 Jahren in Deutschland zu ihren Einschätzungen und ihrer Meinung hinsichtlich Kundenservice-Themen sowie zukünftiger Entwicklungen und Trends.