Deutscher CRM-Service-Markt: Digitale Transformation eröffnet beste Perspektiven

Der deutsche Contact-Center- und Customer-Relationship-Management Markt (CRM-Markt) verändert sich tiefgreifend. Insbesondere Anbieter von Outsourcing-Leistungen müssen sich neuen Anforderungen an integrierte, digitale Services stellen. Damit sie dem Margendruck standhalten, bessere Verhandlungspositionen erlangen und sich gegenüber neuen Wettbewerbern behaupten können, müssen sie die digitale Transformation meistern. Wer dies schaffe, werde vom starken Marktwachstum profitieren, so PwC in einer Analyse des deutschen CRM-Service-Markts.

„Der deutsche Markt wird von rund neun Milliarden Euro Umsatzvolumen im Jahr 2016 auf etwa zwölf Milliarden Euro bis 2023 zulegen. Besonders profitieren wird der Outsourcing-Bereich mit einem prognostizierten durchschnittlichen Jahreswachstum von 8,5 Prozent oder einem Anstieg von einer Milliarde Euro auf über vier Milliarden Euro“, sagt der verantwortliche Studienautor Matthias Riveiro, Partner im Customer Practice Team bei PwC.

Wachstumstreiber seien insbesondere die Nachfrage nach CRM-Dienstleistungen von Anbietern servicezentrierter Geschäftsmodelle wie E-Commerce, Versandhandel, E-Mobilität, Mobility-Services, Identitäts-Services, digitalen Finanzdienstleistungen, Smart-Home-Services, eGovernment und demoskopisch getriebener Pflegedienstleistungen wie „ambient assisted living“.

Gesundheitsbranche ist Aufsteiger unter den Auftraggebern

Während noch 2015 im deutschen CRM-Service-Markt für Outsourcing-Leistungen der größte Marktanteil (23 %) auf die Telekommunikationsbranche entfiel, soll ihr Anteil bis 2020 auf 16 Prozent fallen. Dagegen steige der Anteil der Gesundheitsbranche im selben Zeitraum um 1,5 Prozentpunkte auf 13 Prozent. Auch im Handels- und hier insbesondere im Fernhandelsbereich (E-Commerce bzw. Omnichannel-Commerce) seien mehr Ausgliederungen von CRM-Services zu erwarten, ebenso in der Internet-/High-Tech-Branche.

Hightech-Services verbessern Verhandlungsposition der Anbieter

„Für Dienstleister und Investoren ist nun entscheidend, in welchen Branchen die Margen künftig besonders attraktiv sind. Besonders positiv fallen hier die Sektoren Pharma und Gesundheitswesen auf, ebenso die Internet-/High-Tech-Branche“, sagt Riveiro. Für eine positive Margenentwicklung der CRM-Service-Anbieter sei auch ihre Verhandlungsposition gegenüber den Auftraggebern entscheidend. Die jahrelang extreme Dominanz der Auftraggeber wird sich aus PwC-Sicht bis 2020 reduzieren. Hauptgründe hierfür seien die Konsolidierung der Branche und neue digitale Services. Laut der Analyse sind auch von Hochtechnologie geprägte CRM-Services deutlich profitabler als klassische Contact-Center- und CRM-Services.

Sieben operative Trends für CRM-Service-Anbieter 

Die Studie beschreibt sieben operative Trends, die das Marktwachstum unterstützen: darunter

• der Wechsel von Dienstleistungen mit geringem Kundenwert zu komplexen Leistungen mit hohem Kundenwert,
• die Steigerung der Self-Services- und Service-Automatisierung auf Basis künstlicher Intelligenz
• und die zunehmende Nachfrage nach automatisierten Serviceanfragen über Internet of Things, Machine to Machine und digitale Assistenten.

Große Unternehmen vor der Expansion?

Wegen des CRM-Service-Wachstums entdecken neue, eher große, global agierende Technologie- und Beratungsunternehmen den Markt. Und etablierte Serviceanbieter fusionieren oder übernehmen andere Anbieter. Der Trend gehe zu größeren, flexibleren und unabhängigeren Providern, die selbst mit großen Auftraggebern auf Augenhöhe verhandeln können.

Dazu Riveiro: „Wir erwarten die nächste Stufe der deutschen Marktkonsolidierung, vielleicht sogar den Eintritt eines neuen Wettbewerbers. Dieser könnte auch aus dem Umfeld institutioneller Finanzdienstleister kommen.“ Auch globale Unternehmen mit Inhouse-Einheiten und Technologieberater könnten expandieren. So ist es laut Riveiro möglich, dass auch globale Unternehmen mit Inhouse-Einheiten die Konsolidierung vorantreiben – beispielsweise General Electric, Bosch, Accenture, IBM oder Tata Consulting.

Qualitative Reifegrade für Top-10-Anbieter in Deutschland 

Das Wettbewerbsumfeld lasse sich auch nach dem Reifegrad der einzelnen Marktteilnehmer unterscheiden. Für die Reifegrad-Analyse der CRM-Service-Dienstleister hat PwC ein Modell mit sieben Kategorien (Leadership & Market Strategie, Organisation, Prozess Exzellenz, Human Capital, IT und Technologie, Quality & Performance, Commercial Excellence & Innovation) und 28 Hebeln entwickelt, welche auf die besonderen Erfordernisse von Outsourcing-Dienstleistern für Contact Center und CRM-Services abgestimmt sind.

Anhand dieses Modells wurde der Reifegrad der Top 10 Contact Center- und CRM-Dienstleister in Deutschland bewertet. Zudem wurde ein Virtual Star ermittelt: ein virtueller Marktteilnehmer aus den besten Einzelwerten. Er soll den bewerteten Unternehmen zusätzliche Orientierung für Maßnahmen zur individuellen Performancesteigerung bieten. Fast alle bewerteten Unternehmen erreichen einen Reifegrad von etwas mehr als 60 Prozent, wobei es in einzelnen Kategorien positive und negative Ausreißer gebe. Insgesamt verfügen nahezu alle Marktteilnehmer über signifikantes Optimierungspotential. Die Studie will Contact-Center- und CRM-Service-Anbietern auch Hinweise geben, wie sie Defizite abstellen und die Profitabilitätsbenchmarks erreichen können.

Arbeitgeberattraktivität in Zeiten des Fachkräftemangels

Wie Contact-Center- und CRM-Service-Anbieter sich als Arbeitgeber attraktiver machen können, um in einem vom Fachkräftemangel geprägten Arbeitsmarkt digitalaffine Mitarbeiter rekrutieren, thematisiere die Studie ebenfalls. „Unsere Analysen haben ergeben, dass der Anteil von Service-Agenten bis 2020 von über 70 Prozent an der Gesamtmitarbeiterzahl der Marktteilnehmer auf unter 50 Prozent fallen wird“, sagt Riveiro. „Dagegen wird sich der Anteil von IT-Experten an den Service-Mitarbeitern von 20 auf 40 Prozent verdoppeln.“ Daraus folge, dass Serviceanbieter künftig anstelle von Schulabgängern immer mehr Menschen mit beruflicher Ausbildung oder mit einem Studienabschluss einstellen müssen, um zukunftsfähig zu werden und die digitale Transformation zu meistern.