Stationärer Handel im digitalen Wandel: KI sollte Bestandteil sein

Quelle: PwC

Handel im Wandel: KI-gestützte Kundenservices im stationären Handel erhalten hohe Zustimmungswerte von Bundesbürgern. Dabei sollte jedoch die persönliche Beratung vor Ort weiter von Mensch zu Mensch stattfinden.

Lebensmittel im Handel online bestellen und liefern lassen – das können sich 63 Prozent der Bundesbürger „auf jeden Fall“ (26 %) und „eventuell“ (37 %) vorstellen. Und im Geschäft via Computer die Körpermaße scannen lassen, um passende Kleidungsstücke zu finden – mit dieser Idee können sich 59 Prozent der Bundesbürger „auf jeden Fall“ (22 %) und „eventuell“ anfreunden (37 %).

Dagegen würden 64 Prozent von ihnen ihre Lebensmittelbestellungen „überhaupt nicht“ oder „eher nicht“ einem Computersystem überlassen. Lebensmittel via „Smart Lock“ direkt in den heimischen Kühlschrank liefern zu lassen, kommt für 73 Prozent der Bundesbürger „überhaupt nicht“ oder „eher nicht“ in Frage. Und den eigenen Gesichtsausdruck von einer Kamera am Eingang von Geschäften scannen lassen, um an ihre aktuelle Stimmungslage angepasste, persönlich zugeschnittene Kaufangebote zu bekommen, lehnen 78 Prozent der Deutschen ab.

Offenheit gegenüber technologischem Wandel im Handel

Das sind die Verbraucher-Tops und -Flops unter zehn Services im Handel, zu denen Künstliche Intelligenz künftig beitragen wird. Die Konsumentenmeinungen recherchiert hat die Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC in einer repräsentativen Bevölkerungsumfrage im September 2018.

„Die technische Entwicklung von KI im Handel beginnt gerade erst. Deshalb ist KI vielen Menschen natürlich noch völlig fremd. Dennoch offenbart die Studie eine relativ große Neugier gegenüber dem technologischen Wandel. Wir sind überzeugt, dass KI im Handel eine Erfolgsgeschichte wird“, sagt Christian Kirschniak, Co-verantwortlicher PwC-Partner für die Umfrage und leitender PwC-Experte für KI-Technologien.

Besonders neugierig: Männer und Haushalte mit Kindern 

Neben den bereits genannten fünf Services wurden in der Studie auch die Verbrauchermeinungen zu folgenden technischen Entwicklungen abgefragt:

• Lebensmittel und andere Produkte mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz nach Hause liefern lassen,
• von Künstlicher Intelligenz entsprechend der Einkaufsliste durch die Regale geführt werden,
• für den Einkauf von einem selbstfahrenden Auto abgeholt, zum Geschäft und wieder nach Hause gefahren werden,
• Produkte über einen Sprachcomputer (z.B. Alexa) direkt bestellen und liefern lassen und
• von KI-Technologien den Einkaufswagen füllen lassen, während der Konsument selbst einen Kaffee trinkt oder andere Dinge erledigt.

Diese fünf Services liegen im Mittelfeld der Zustimmungsrangliste. Die Antworten „auf jeden Fall“ und „eventuell“ summieren sich auf 51 bis 47 Prozent. Demgegenüber stehen 49 bis 43 Prozent an „eher nicht“- und „überhaupt nicht“-Stimmen. Über alle zehn Service-Wahlmöglichkeiten hinweg sind Männer experimentierfreudiger als Frauen. Auch Befragte aus Haushalten mit Kindern zeigen ein durchweg höheres Interesse an neuen technischen Entwicklungen.

„Wir führen das darauf zurück, dass Männer im Schnitt immer noch technikaffiner sind als Frauen. Und viele Eltern mit Kindern im Haushalt versprechen sich eine gewisse Alltagsentlastung von KI-Technologien – auch beim Einkaufen“, so Hendrik Reese, Lead Responsible AI und Trust in AI bei PwC Deutschland.

KI als Berater kommt bislang nur für eine Minderheit in Frage

Wenn es um die persönliche Beratung geht, sehen die Befragten in KI allerdings noch keine gute Alternative: 83 Prozent der Umfrageteilnehmer möchten weiterhin lieber von Menschen als von Künstlicher Intelligenz beraten werden. 80 Prozent würde sich bei zu viel KI-Einsatz fremdgesteuert fühlen. Eine ungewollte Fremdbestimmung befürchten mehr Frauen als Männer.

44 Prozent der Befragten meinen, dass Künstliche Intelligenz den stationären Handel wieder attraktiver machen könnte. „Angesichts der großen Konkurrenz durch den Online-Handel muss der stationäre Handel auf neue technische Entwicklungen setzen. Ansonsten könnte das schlimme Szenario einer Verödung der Innenstädte in einigen Jahren breite Realität werden“, meint Kirschniak. „Diese Studie sollte den Unternehmen Mut machen, KI in ihren Wandel einzubeziehen.“