CRM: Digitalisierung verändert Wirtschaft, Produkte und Dienstleistungen

In Zeiten austauschbarer Produkte und Dienstleistungen wird die Customer Experience, also die Service-Erfahrung der Kunden, zum wichtigsten Differenzierungsmerkmal. Um ihren Kundendienst effizient zu organisieren und Kosten zu sparen, lagern viele Unternehmen diesen an externe Dienstleister aus – ein Marktsegment, das entsprechend boomt: Der Gesamtumsatz im Outsourcing-Markt für Customer-Relationship-Management soll bis 2022 von 11 Milliarden Euro im Jahr 2018 auf 13,2 Milliarden Euro zulegen.

Um ihre Services profitabel zu gestalten und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, müssen die Anbieter von Customer-Service-Leistungen ihr Portfolio an die Digitalisierung anpassen, in zukunftsfähige Technologien investieren und ihre Beschäftigten auf neue Anforderungen vorbereiten. Zu diesen Erkenntnissen kommt eine PwC-Analyse zur Zukunft des deutschen Contact-Center- und CRM-Marktes.

„An die Stelle von Call Centern, in denen Mitarbeiter streng nach Kanal getrennt die Anfragen der Kunden bearbeiten, treten immer häufiger Contact Center. Digitale Technologien wie künstliche Intelligenz, Robotik oder Sprach- und Stimmerkennung unterstützen dort die Interaktion mit dem Kunden – und zwar kanalübergreifend. Dieser Ansatz bietet hohes Effizienzpotenzial. Um es zu nutzen, sind jedoch Investitionen in innovative IT-Systeme und hochqualifiziertes Personal notwendig“, sagt Matthias Riveiro, Partner im Bereich Customer Practice bei PwC Deutschland.

Anforderungen an menschliche Agenten steigen

Matthias Riveiro

Vor allem beim Thema Personal müsse sich etwas tun: Das Contact Center der Zukunft benötige wesentlich weniger Mitarbeiter, denn hochqualifizierte Agenten würden nur noch dann eingesetzt, wenn technische Lösungen nicht zufriedenstellend funktionieren. „In Zukunft dürften 80 Prozent der Service-Anfragen vollautomatisiert beantwortet werden, etwa per Chat- und Voice-Bots oder mit intelligenten Self-Services“, prognostiziert Riveiro.

„Je häufiger Maschinen einfache, standardisierte Kundenanfragen beantworten, desto höher sind jedoch die Anforderungen an menschliche Agenten. Contact-Center-Betreiber müssen also in das Know-how ihrer Beschäftigten investieren und das Berufsbild des Contact-Center-Agenten auch für hochqualifizierte Personen attraktiv gestalten und die hohe Fluktuation verringern“, so der PwC-Experte weiter.

Investitionen in Personal und Automatisierung 

Der Erfolg im Kundendienst werde sich künftig an der Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine entscheiden: „Ein moderner, zukunftsfähiger Kundenservice benötigt beides: Gut ausgebildete Service-Agenten aus Fleisch und Blut sowie softwarebasierte Service-Roboter und -Bots“, ist Riveiro überzeugt. Menschliche Mitarbeiter werden den Kundenservice der Zukunft nicht mehr ohne unterstützende Technologien kostendeckend abwickeln können.

Die Betreiber stehen also vor der Aufgabe, Service-Prozesse und Customer Self Services zu automatisieren. Künstliche Intelligenz sei dabei zentral für die Umsetzung neuer Geschäftsmodelle und das Trainieren von Bots und Apps. Aber auch weitere Technologien sind erfolgskritisch – von Cloud Computing über Data Analytics bis hin zu Robotik.

60 Prozent der Unternehmen aus dem Contact-Center- und CRM-Markt sehen die Notwendigkeit zur Veränderung: Sie wollen in die Service-Optimierung und in die ganzheitliche Service-Transformation investieren. Mehr als die Hälfte des Investitionsvolumens entfalle dabei auf die Weiterbildung der Mitarbeiter.

Effizienzpotenzial von Contact Centern bei knapp 20 Prozent

Dass sich Investitionen in Mensch und IT lohnen, davon ist Riveiro überzeugt. Er schätzt das Effizienzpotenzial eines Service- oder Contact-Centers auf knapp 20 Prozent; Umsätze lassen sich aus seiner Erfahrung im Schnitt um rund 10 Prozent erhöhen. „Um dieses Potenzial zu heben, müssen Unternehmen aber die IT-technischen Möglichkeiten wie Automatisierungen und Optimierungen konsequent ausschöpfen – und ihr Angebot an digitalen Services konsequent ausbauen“, so sein Fazit. „Ohne ein branchenspezifisches Portfolio an 2.0-Services werden Service-Dienstleister im Wettbewerb deutlich zurückfallen – wenn sie überhaupt überleben.“