Kundenbeziehungen in der Krise: Mangelhafte Technologie wirkt sich auf Kundentreue und Umsatz aus

Quelle: SugarCRM

Unternehmen befinden sich hinsichtlich der Kundenbeziehungen derzeit in einer Krise. Grund dafür sei ein eklatanter Mangel an Transparenz im Hinblick auf die Bedürfnisse und Anforderungen von Auftraggebern. Vielen Unternehmen fehlen die notwendigen technologischen Mittel, um ein wettbewerbsfähiges Kundenerlebnis zu bieten.

Laut ‚Full CRM and Sales Impact Report‘ von SugarCRM Inc. ist nahezu die Hälfte (40 % Deutschland; 48 % weltweit) der Vertriebsleiter der Meinung, ihre CRM-Systeme seien nicht zweckmäßig.

Ebenfalls fast die Hälfte der Umfrageteilnehmer (42 % Deutschland; 52 % weltweit) vertritt die Auffassung, die in ihrem Unternehmen eingesetzten Lösungen würden Umsatzeinbußen verursachen. Vertriebsleiter beklagen, dass ihre Teams kaum ausreichend Zeit mit den Kunden verbringen können und nicht über alle relevanten Daten und Informationen verfügen, um erfolgreiches Customer-Relationship-Management zu betreiben.

„Das Kundenverhalten hat sich grundlegend verändert, und Unternehmen auf der ganzen Welt stehen vor einer Kundenbeziehungskrise“, kommentiert Craig Charlton, CEO von SugarCRM. „Vertriebsteams sind aufgrund der Vielzahl von Verwaltungsaufgaben überfordert und haben nur ein sehr ungenaues Bild ihrer Kunden. Darüber hinaus fehlen die nötigen Informationen, um Abwanderungstendenzen zu identifizieren.“

Die schwere Last unzureichender Vertriebstechnologie

Laut der Studie ist die Hälfte (50 % Deutschland; 53 % weltweit) der befragten Vertriebsleiter vom Verwaltungsaufwand, den ihre Mitarbeiter bewältigen müssen und der von kundenorientierten Aktivitäten ablenkt, frustriert. Für reine Vertriebsaktivitäten bleibe Vertriebsmitarbeitern lediglich etwas mehr als die Hälfte der Zeit (54 % Deutschland und weltweit).

Gleichzeitig räumt die Hälfte (42 % Deutschland; 50 % weltweit) der Befragten ein, das eigene Team habe keinen ausreichenden Zugriff auf Kundendaten aus Marketing-, Vertriebs- und Servicesystemen. Dies führe dazu, dass sich Teammitglieder, die hauptsächlich verkaufs- und serviceorientiert arbeiten sollten, kein klares Bild ihrer Kunden machen können – obwohl knapp drei Viertel der Befragten (70 % Deutschland; 74 % weltweit) der Meinung sind, eine konsolidierte Ansicht aller relevanten Informationen im gesamten Unternehmen sei entscheidend für ein optimales Kundenerlebnis.

Fehlende Transparenz führt zu verstärkter Abwanderung

Im Rahmen des Reports gab außerdem mehr als die Hälfte (54 % Deutschland; 57 % weltweit) der Befragten an, Probleme dabei zu haben, die Abwanderungstendenz von Kunden vorherzusehen. Im Banken- und Finanzdienstleistungssektor betrug diese Zahl sogar 73 Prozent. Kundenabwanderung koste mittelständische Unternehmen im internationalen Durchschnitt 5,5 Millionen US-Dollar pro Jahr.

Zudem bestätigte über die Hälfte der Befragten (52 % Deutschland; 53 % weltweit), nicht zu wissen, welche Kunden das Auftragsverhältnis wahrscheinlich beenden werden. 46 Prozent der in Deutschland Befragten (56 % weltweit) berichten, die Abwanderung von Kunden habe in den letzten zwölf Monaten zugenommen. Rückblickend gab nahezu die Hälfte (48 % insgesamt; Deutschland 44 %) der Vertriebsmitarbeiter an, den Grund für eine Kündigung von Kunden nicht zu kennen.