Diskrepanz in der Wahrnehmung: Kunden werden unzufriedener – Servicecenter sehen das anders

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Obwohl Unternehmen in neue Servicekanäle investiert haben, hat sich die Kundenerfahrung mit Servicecentern in den letzten zwei Jahren verschlechtert. Dabei gibt es eine erhebliche Diskrepanz zwischen Kundenmeinung und Servicecenter-Manager.

Während in einer Studie von BoldChat und dem Marktforschungsinstitut Ovum befragten Konsumenten angeben, dass durchschnittlich sechs Interaktionen notwendig sind, um ihr jeweiliges Problem zu lösen, sind die Servicecenter-Manager der Meinung, dass hierfür nur ein bis zwei Touchpoints nötig seien. Die Diskrepanz sei möglicherweise darauf zurückzuführen, dass 72 Prozent der befragten Konsumenten erst im Internet nach Informationen suchen und sich dann an ein Servicecenter wenden; die Mehrheit der befragten Servicecenter-Manager (52 %) trackt das Online-Verhalten ihrer Kunden jedoch nicht.

Die steigende Unzufriedenheit auf Kundenseite stelle nicht nur für die Kundenloyalität, sondern auch für das Umsatzwachstum eine Gefahr dar. 82 Prozent der befragten Konsumenten geben nämlich an, dass sie einem Unternehmen nach schlechter Serviceerfahrung den Rücken kehren würden.

Weitere Studienergebnisse

• 86 Prozent der befragten Kunden nutzen fünf oder mehr Support-Kanäle.
• 43  Prozent sind der Meinung, dass es in den letzten zwei Jahren schwieriger geworden ist, Kontakt mit passenden Ansprechpartnern aufzunehmen.
• 50  Prozent sind von automatisierten Supportsystemen frustriert.
• Zwar glauben 68 Prozent, dass Anrufe nach wie vor der schnellste Weg zu Problemlösung sind, dennoch würden 78 Prozent einen Non-Voice-Kanal bevorzugen, wenn dies dazu führt, dass ihr Problem im ersten Anlauf gelöst wird.
• 60 Prozent der Kunden wünschen sich einen verbesserten Zugang zu Web-Support-Kanälen wie Social Media, Communities/Foren und Live-Chat.

Welche  Interaktionsweise Kunden bevorzugen

Live-Chats werden beliebter: Während 2014 noch 33 Prozent der Befragten Live-Chat nutzten, um mit einem Kundenservice in Kontakt zu treten, sind es mittlerweile 44 Prozent. Der Live-Chat ist damit auf Platz 3 der beliebtesten Problemlösungs-Kanäle. Kunden empfinden ihn zudem als schnellsten Weg, um eine Antwort zu erhalten.

Mobile Geräte dominieren: Um Anrufe zu tätigen, nutzen Kunden häufiger ihr Smartphone (58 %) als das Festnetz. Das ist aber noch nicht alles: Während 83 Prozent der Befragten angeben, Kundensupport-Apps zu nutzen  besuchen 64 Prozent mobile Websites.

Kunden stehen neuen Support-Möglichkeiten offen gegenüber: 35 Prozent der befragten Kunden nutzen bereits IoT-vernetzte Produkte oder würden diese nutzen, wenn sie dafür besseren Kundenservice erhalten.

Alle Stellen der Customer Journey identifiziern

„Die Diskrepanz zwischen dem, was die Servicecenter bezüglich der Kundenerfahrung wahrnehmen, und dem, was die Kunden tatsächlich empfinden, ist beunruhigend. Denn wie sich herausstellt ist jede einzelne Interaktion für die Kundenbindung entscheidend“, sagt Ken Landoline, Principal Analyst, Customer Engagement bei Ovum. „Da Kunden einem Unternehmen manchmal schon nach einer schlechten Erfahrung den Rücken zukehren, ist es wichtig, alle hakenden Stellen der Customer Journey zu identifizieren und Kundenberatern für jede Support-Phase die Tools und Technologien zur Verfügung zu stellen, die sie zur Optimierung der Kundenerfahrung brauchen.“

„Der heutige Kunde ist rund um die Uhr vernetzt und erwartet neben einem direkten Zugang zu Informationen auch einen schnellen, effizienten und reibungslosen Service“, sagt David Campbell, Vice President, Customer Engagement & Support Solutions bei LogMeIn. „Die meisten Servicecenter können dem nicht nachkommen, da sie mit getrennt voneinander arbeitenden, alten Systemen ausgestattet sind. Indem sie in Lösungen investieren, die traditionelle und digitale Interaktionskanäle miteinander verbinden, können sie diese Hürden aber überwinden und weiterhin vorausschauend denken.“

Zur Studie: Sie wurde in Zusammenarbeit von Ovum und BoldChat von LogMeIn erstellt. Die Untersuchung und Analyse basieren auf von Ovum erhobenen Originaldaten. Hierfür befragte Ovum im April und Mai 2016 300 Servicecenter-Manager und 400 Konsumenten in Nordamerika, Europa, Australien und Neuseeland.