Digitale Reifeprüfung: Durchwachsenes Zeugnis für den deutschen Handel

Wie weit ist die Digitale Transformation im deutschen Handel schon fortgeschritten? Dieser Frage gingen das ECC Köln und Intershop im Rahmen des „Digital Maturity & Transformation Report 2017“ nach. Ein Fazit: Die größte Baustellen gibt es bei Customer Experience, Produktinnovation und Zusammenarbeit.

Verteilung der Reifegrade (Digital Maturity Check 2017 | N=452). Quelle: ECC

Über alle untersuchten Dimensionen hinweg zeigen die befragten Unternehmen deutlichen digitalen Nachholbedarf. In puncto Customer Experience, Produktinnovation und Zusammenarbeit sind die aktuellen Erfüllungswerte mit 33 bis 39 Prozent besonders niedrig. Das heißt: „Die Digitale Transformation relevanter Prozesse und Angebote in diesen Bereichen steht noch am Anfang.“ In Sachen Customer Experience zählen dazu zum Beispiel ein kanalübergreifend einheitliches Einkaufserlebnis und die personalisierte Kundenkommunikation anhand von Kundendaten.

„Die Digitale Transformation steht in deutschen Handelsunternehmen an vielen Stellen noch am Anfang. Es ist wichtig, dass jedes Unternehmen jetzt für sich identifiziert, wo der größte Bedarf besteht, Prozesse und Angebote zu digitalisieren – und wo die Digitalisierung das größte Potenzial bietet, Kundenwünsche besser zu bedienen und sich am Markt zu positionieren“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

Unternehmen legen besondere Priorität auf Customer Experience

Digitalisierungsprojekte werden aktuell besonders im Bereich Customer Experience vorangetrieben. So haben in den vergangenen zwei Jahren 47 Prozent der befragten Unternehmen Customer-Experience-Projekte priorisiert. Zwei von drei Handelsunternehmen geben an, zukünftig einen Schwerpunkt auf Customer Experience legen zu wollen. Auch die Prozessdigitalisierung soll weiter verstärkt im Fokus stehen.

„Wir leben im Zeitalter des Kunden. Und dessen Erwartungen sind hoch, wenn es um Bequemlichkeit, Auswahl, Zuverlässigkeit, Schnelligkeit und eine einheitliche Markenerfahrung geht. Aus diesem Grunde ist Customer Experience Management zu einem erfolgskritischen Faktor für Unternehmen geworden,“ so Dr. Jochen Wiechen, CEO von Intershop.

Methodik: Der „Digital Maturity & Transformation Report 2017“ wird in Deutschland vom Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen und der Unternehmensberatung Crosswalk in Kooperation mit dem ECC Köln und Intershop herausgegeben. Grundlage für den Report ist der „Digital Maturity Check“, welcher auf dem von der Universität St. Gallen gemeinsam mit Crosswalk entwickelten „Digital Maturity Model“ basiert. Dieses wissenschaftliche Modell beinhaltet einen Kriterienkatalog mit 64 Einzelkriterien, anhand derer sich die digitale Reife eines Unternehmens in neun Dimensionen ermitteln lässt. Für das Branchendossier „Handel & Konsumgüter (Schwerpunkt Deutschland)“ hat das ECC Köln gemeinsam mit Intershop 57 deutsche Unternehmen aus der Handels- und Konsumgüterbrache befragt.