“Die Frontoffice-Digitalisierung betrifft alle Bereiche eines Unternehmens”

Die Transformation der Unternehmen zum digitalen Business hat die Frontoffice-Prozesse erreicht. IT Rebellen sprach mit  mit Dr. Uwe Gross, Leiter Consulting Services in der Unternehmensberatungssparte IBM Global Business Services, über die Herausforderungen, die Unternehmen auf diesem Weg bewältigen müssen.

?: Was sind die wichtigsten Trends im Front-Office-Sektor? Woran arbeiten Ihre Kunden zurzeit am häufigsten?

Gross: Immer mehr unserer Kunden möchten mit Ihren Kunden über verschiedene Kanäle hinweg zusammenarbeiten. Sie wollen digitale und analoge Verkaufskanäle verbinden und aus Sicht des Kunden nahtlos bedienen. Heute existiert ja nicht mehr nur ein Kanal. E-Commerce-Lösungen  spielen eine immer weiter wachsende Rolle, kombiniert mit  sozialen Medien und  mobilen Zugängen. Die müssen harmonisiert und mit den klassischen  Kanälen kombiniert werden. Im Backend dahinter – und da liegt die eigentliche Herausforderung – sollte ein einheitlicher Geschäftsprozess funktionieren, über den sämtliche Kanäle beschickt werden. Sonst wäre es für Unternehmen extrem aufwändig, diese verschiedenen Verkaufsstränge in einer kundenzentrierten Weise  zu bedienen. Der Wunsch nach Multichanneling mit  einheitlichen zugrundeliegenden Geschäftsprozessen führt dazu, dass sich viele Unternehmen komplett neu ausrichten und ihre Prozesse von Grund auf  überdenken. Das gilt  besonders für Sales-, Marketing-, Vertrieb- und Service-Prozesse.

Nicht integrierte Online-Kanäle erlauben

kein durchgängiges Kundenerlebnis

 

?: Was ändert sich denn durch eine Verzahnung der digitalen Plattformen miteinander?

Gross: Wenn die Kanäle nicht miteiander integriert sind, existieren für den Kunden keine Brücken, die die verschiedenen Kanäle miteinander verbinden. Er kann zum Beispiel nicht in einem Online-Shop einkaufen und die Ware dann in einer echten Filiale des Unternehmens abholen oder eine Ware, die er in einem realen Shop gekauft hat, nicht online zurückgeben. Das ist zum Beispiel eine der Herausforderungen im Multichannel-Vertrieb. Mobile Anwendungen werden heute in erster Linie als eine weitere Facette  des Zugangs zu E-Commerce-Platfformen wahrgenommen, sie eröffnen andererseits  aber auch vollig neue funktionale Möglichkeiten. Nehmen Sie einen Fashion Retailer als Beispiel. Der kann zunächst seinen Webshop um eine mobile Komponente erweitern, so dass Sie einen Pullover nicht mehr nur per Rechner kaufen können, sondern auch über das Smartphone. Das ist nichts anderes als ein mobilisierter klassischer Webshop. Aber wenn Sie mit dem Auto durch die Stadt fahren, kann Sie Ihr Smartphone auch auf klassische statonäre Geschäfte des Retailers aufmerksam machen und darauf hinweisen, dass die Produkte, für die Sie sich online interessieren, in eben jener Filiale in Ihrer Größe und gewünschten Farbe vorrätig sind. Oder nehmen Sie das Beispiel Tube Shopping, das Tesco gerade in Südkorea testet. In U-Bahnhöfen finden die Fahrgäste große Fotos von Supermarktregalen. Die Produkte sind mit einem Barcode ausgestattet und können per Smartphone bestellt werden. Der Anbieter verbindet diesen virtuellen Shop mit einem Lieferservice, so dass das in der U-Bahn bestellte Produkt sehr kurzfristig an die genannte Adresse geliefert werden kann. Es werden  also völlig neue Shopping-Erlebnisse geschaffen.

Ohne angepasste Backend-Prozesse

funktioniert das digitale Frontoffice nicht

?: Was ändert sich an den Prozessen, wenn sämtliche Front-Office-Funktionen digitalisiert werden?

Gross: Um dem Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten, muss ein Unternehmen auch die Backend-Prozesse integrieren. Erst wenn das der Fall ist, können Kunden im Online-Shop Ware aussuchen, sie dann von der Filiale zur Probe mit nach Hause nehmen und den Kauf später online abschließen. Ohne ein verteiltes  Ordermanagement, das die verschiedenen Shops auch über einheitliche Logistikprozesse miteinander verzahnt, ginge das nicht.

?: Bleibt im E-Commerce also kein Stein mehr auf dem anderen, um den Kunden in Zukunft noch zu erreichen?

Gross: Sicher gilt das nicht für jeden Kunden und für jede E-Commerce-Plattform, aber es werden sich viele Prozesse ändern müssen, damit Unternehmen in diesem Multichannel-Wettbewerb bestehen können.

?: Wo beginnen Unternehmen damit am besten?

Gross: In den meisten unserer Projekte geht es um die Kombination von Online- und klassischen Kanälen und die Veränderung der entsprechenden Backend-Prozesse inklusive der Umgestaltung der gesamten Lieferkette.  Aber natürlich kann man auch bei einem Einzelprozess beginnen und dann andere integrieren. Unternehmen müssen nicht alles gleichzeitig anfassen. Sie können solche Transformationsprojekte modularisieren. Wichtig ist jedoch, dass es einen gesamtheitlichen Transformationsplan gibt.

?: Womit hat die IT in diesem Zusammenhang zu rechnen?

Gross: Auf der einen Seite muss die IT mit neuen Produkten oder Services umgehen, muss zum Beispiel neue Shoplösungen integrieren. Sie muss auch in der Lage sein, solche Lösungen als Cloud-Services bereit zu stellen oder zu beziehen sowie in die Unternehmens-IT zu integrieren.  Sie wird vor die Aufgabe gestellt, Analytics-Plattformen oder Social-Network-Komponenten  zu integrieren sowie Verbindungen zu schaffen zu den Backend-Systemen.

 

Multichanneling ist schon länger

keine exklusive Retail-Herausforderung mehr

?: Sind Ihre Kunden  in erster Linie Retail- und andere B2C-Unternehmen oder betrifft das B2B-Unternehmen im gleichen Maße?

Gross: Das ist nicht mehr allein der Retail-Sektor. Auch Banken und Versicherungen setzen sich mit diesen Fragestellungen auseinander. Behörden ergänzen ihre traditionellen Betreungskonzepte durch Multichannel-Ansätze. Obwohl auf Retailunternehmen zurzeit der größte Druck lastet, sich als Multichannel-Unternehmen aufzustellen, ist das beileibe kein exklusives Retail-Thema.

?: Wie groß ist der Veränderungsdruck?

Gross: Das sehen Sie an Unternehmen wie Amazon oder Zalando und anderen. Amazon allein hat das ganze Retailgeschäft stark verändert. Heute macht das Onlinegeschäft bereits einen beträchtlichen Anteil des Einzelhandelsgeschäfts aus – mit stark steigender Tendenz. Daran können Sie den Druck erkennen, der auf diesen Unternehmen lastet.

?: Aber sollte sich beispielsweise auch ein mittelständischer Maschinenbauer mit dem Thema auseinandersetzen?

Gross: Ja, aber in der Regel nicht dadurch, dass er einen Webshop eröffnet. Vielmehr muss sich der Maschinenbauer überlegen, wie er sich besser in die Prozessketten  seiner Kunden einbinden kann, zum Beispiel im Bereich Forschung- und Entwicklung oder Konstruktion.  Ein Maschinenbauer kann seinen Kunden digitale Mehrwerte liefern, in dem er sich früh in die Projekt- und Kommunikationskette einbinden lässt und so schneller und flexibler auf die Anforderungen der Kunden reagieren kann. Im B2B-Geschäft ist das allerdings häufig auch eine Frage der richtigen unternehmensübergreifend funktionierenden  Interfaces. Im B2B-Geschäft eröffnen sich viele Möglichkeiten. Denken Sie nur an die Effizienzsteigerungen, die in den Bereichen Wartung und Services durch mobilisierte Prozesse möglich sind.

Mobile Geräte, Big Data und Cloud sind auch

in der Frontoffice-Digitalisierung prägende Trends

?:Welche großen Entwicklungen erwarten Sie im Frontoffice-Bereich?

Gross: Es kommen ständig neue „Datenendpunkte“ dazu, zum Beispiel in Form von Sensoren oder Smart Meters. Dadurch stehen mehr Daten und auch neuartige Daten zur Verfügung – strukturierte und unstrukturierte Daten, die oft in Echtzeit ausgewertet werden müssen, um Mehrwertdienste zu ermöglichen. Das genau leistet Big Data. Zusätzlich wird mehr und mehr Funktionalität aus der Cloud zu Verfügung gestellt. Dies ist eine sehr kostengünstige Lösung, die schrittweise z.B. mit dem Geschäftsvolumen wachsen kann.  Cloudbasierte Lösungen haben außerdem den Vorteil, dass sie schnell zur Verfügung stehen – also der Geschäftsnutzen frühzeitig erzielt werden kann.

?: Wenn das Frontoffice weitgehend digitalisiert ist, wie nahe sind wir dann dem Ziel Digital Business schon gekommen?

Gross: Je mehr Frontoffice-Prozesse ein Unternehmen digital unterstützt, desto weiter ist es auf dem Weg der Transformation fortgeschritten. Die Unternehmen sollten sich dafür nicht mehr allzu viel Zeit lassen. Die Kunden – egal ob im B2C- oder im B2B-Bereich  – erwarten inzwischen einfach, dass sie digital an die Prozesse ihrer Lieferanten angeschlossen werden.  Meiner Ansicht nach wird sich dieser Digitalisierungstrend sehr viel schneller durchsetzen, als das im Backend der Fall war.  Anstatt in 40 Jahren wird das im Frontoffice innerhalb von vielleicht fünf Jahren geschehen.

Das Aufbrechen der Silos schreitet weiter voran

?: Begünstigt durch was?

Gross: Durch die zunehmenden Anforderungen und Erwartungen der Kunden ist bereits so etwas wie eine sich selbst treibende Entwicklung eingetreten, bei der neue Funktionalitäten die nächste Innovationsschleife einläuten.

?: Diese Digitalisierung bringt nicht automatisch mehr Effektivität in die Prozesse, wie das bei der Backend-Automatisierung der Fall war? Geht es bei der Frontoffice-Digitalisierung also ausschließlich um das bessere Kundenerlebnis?

Gross: Kurzfristig oder oberflächlich betrachtet  geht es oft in erster Linie wirklich darum, neue Umsatzpotentiale zu erschließen oder keinen Umsatz an Wettbewerber zu verlieren. Fast immer sind solche Projekte aber auch mit Effizienzsteigerungen verbunden. In der Regel wird die innerbetriebliche und die externe Vernetzung verbessert, was entsprechende Effekte bezüglich der Effizienz erzeugt.

?: Welches sind die drei größten Herausforderungen, die Unternehmen auf dem Weg zum digitalen Frontoffice noch bewältigen müssen?

Gross: Sie müssen die Komplexität berücksichtigen, die in der Frage der richtigen Balance zwischen Backoffice und Frontoffice liegt.  Die zweite Herausforderung ist die Geschwindigkeit der Entwicklung. Das alles geht sehr schnell und die Unternehmen dürfen keinesfalls den Anschluss verlieren, weil der Kunde ein Hinterherhinken im Service nur sehr kurz toleriert, bevor er abwandert. Und last but not least, ist eine engere interne Vernetzung der Unternehmen gefragt. Diese neue Digitalisierungswelle betrifft praktisch alle Bereiche eines Unternehmens und wenn da nicht alle Fachbereiche eng zusammenarbeiten, ist das nicht zu schaffen.