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IT-Support ersetzt Mail und Telefon durch Chat

Quelle: Merck

Quelle: Merck

In einem Pilotversuch testen IBM und die Merck-IT  einen neuen Kontaktkanal für den weltweiten IT-Support des Unternehmens. Eine interaktive Chat-Funktion mit dem Service Desk soll den E-Mail-Verkehr komplett ersetzen und auch die telefonische Beratung auf ein Minimum reduzieren.

Der „Global IT Service Desk“ (GSD) unterstützt rund 38.000 Merck-Mitarbeiter an 158 Standorten in insgesamt 67 Ländern. Er beliefert in acht Sprachen rund um die Uhr alle Geschäftsbereiche des Unternehmens und ist für den klassischen „First Level Support“ zuständig. Für den Merck GSD arbeiten Agenten in IBM Services-Centern an drei Standorten in Deutschland, Rumänien und Malaysia.

Die Chat-Funktion wurde im Januar dieses Jahres als neuer Kontaktkanal frei geschaltet. Wurde bereits 2009 durch die Einführung des Support Centers der Kontakt über E-Mail weitgehend ersetzt, soll nun die Chat-Funktion die meisten Telefonanrufe überflüssig machen. Im Laufe dieses Jahres sollen Telefonate mit den Support-Mitarbeitern kontinuierlich auf 10 % des heutigen Volumens reduziert werden. Gelingen kann das, weil der GSD mit Chat deutlich effektiver und schneller arbeitet als mit Telefon. Beim Chat laufen im Hintergrund zum Beispiel Routinen ab wie Zuspielung von Hintergrundinformationen und automatische Weiterleitung an den passenden Call Center Agenten . Der Chat wird in  allen acht Support-Sprachen angeboten.

„Wir, Merck und IBM, haben jenseits des klassischen First Level Supports den Global IT Service Desk zu einem kundenorientierten IT-Dienstleistungszentrum umgebaut, das etwa bei Bearbeitungsproblemen auch ganz aktiv auf die Betroffenen zugeht,“ sagt Rouven Barbeck, Client Solution Executive bei IBM. „Das erspart Frust und Ärger. Die Kundenzufriedenheit liegt seit dem Start des GSD kontinuierlich über den Sollwerten, in manchen Monaten bei annähernd 90 Prozent. Der interaktive Chat wird die Servicequalität noch weiter verbessern.“

Eine wichtige Grundlage für die effektiven Services und die hohe Akzeptanz waren und sind die begleitenden Lean & Six Sigma-Analysen, für die rund 285.000 Anfragen mit mehr als 50 Einzelinformationen pro Kontakt analysiert und bewertet wurden. Sie dienen als Grundlage für weitreichende  Automatisierungsmaßnahmen (Lean) und Prozessverbesserungen. Damit konnte innerhalb weniger Monate eine Ticketreduktion von über 45.000 auf etwa 22.000 Tickets, die der GSD zu bearbeiten hat, erreicht werden. Zudem wurde die Reaktionszeit durch besseres Ticketrouting von sechs auf eine Stunde deutlich verringert. Wichtiger Bestandteil war dabei die „Voice of the Customer“-Analyse, die unter anderem ergab, dass eine schnelle Problemlösung wichtiger ist als sofortige Erreichbarkeit der Agenten.

Mit der mobilen Variante des Support Centers wird darüber hinaus schnelle und unkomplizierte Hilfe auch von unterwegs aus möglich. Alle Funktionen stehen den Nutzern unabhängig vom Endgerät zur Verfügung – wichtig vor allem für den Außendienst.

Gleichzeitig wachsen die Aufgaben des GSD: Über die eigentliche Problemlösung hinaus arbeiten IBM und Merck gemeinsam daran, Verzögerungen in den IT-Prozessen weiter zu verringern und Wissensdokumente für alle am Prozess beteiligten Funktionen bereitzustellen.

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