Unheimlich oder cool: Was Verbraucher von KI halten

Verbraucher sind mit dem Thema KI vertraut und empfinden den Einsatz zum Beispiel für Personalisierung als durchaus nützlich. Trotzdem meinen 85 Prozent der Befragten, dass Unternehmen dazu verpflichtet werden sollten, den Kunden mitzuteilen, dass und wie sie KI einsetzen. Eine Befragung von RichRelevance ermittelte die Technologien, die bei Verbrauchern ankommen und welche eher als unheimlich wahrgenommen werden.

Quelle: RichRelevance

Im internationalen Vergleich zeigen sich die deutschen Verbraucher zum Thema KI gut informiert: 52 Prozent gaben an, KI zu kennen, doppelt so viel wie in Frankreich (25 %) oder in England (17 %). Auch finden 51 Prozent der Befragten den Einsatz von KI durchaus nützlich, zum Beispiel wenn es darum geht, dass Händler ihnen personalisierte Produkte und Dienstleistungen anzeigen. Allerdings sind dies wesentlich weniger als noch im Vorjahr, als 71 Prozent der Befragten angaben, diese Art der Personalisierung nützlich zu finden.

Wie auch im Vorjahr sind die meisten der Befragten damit einverstanden, dass Unternehmen für die Verbesserung ihres Einkaufserlebnisses mehr Kundendaten sammeln. 33 Prozent der Befragten stimmen dem bedenkenlos zu, während 42 Prozent die Bedingung stellen, dass die Daten anonymisiert werden. Nur 25 Prozent lehnen die Datensammlung kategorisch ab.

Die Top 5 der unheimlichen Technologien

Zu den Top 5 der Technologien, die von den Befragten als unheimlich eingestuft wurden, gehören:

• Händler, die wissen, wann die Kunden ihr Gehalt bekommen, und entsprechend kostenrelevante Angebote unterbreiten (67 %)
• Gefühlsdetektoren, die das Einkaufserlebnis an die jeweilige Stimmung anpassen (60 %)
• Technologien zur Gesichtserkennung, die Verbraucher als Stammkunden identifizieren und ihre Vorlieben an  das Ladenpersonal weiterleiten (60 %),
• Roboter-Verkäufer, die basierend auf Künstlicher Intelligenz und bisherigen Einkäufen Produktempfehlungen unterbreiten (53 %)
• und Sprachassistenten (wie Amazon Alexa oder Google Home), die immer in Betrieb sind und zuhören, sodass sie basierend auf Unterhaltungen personalisierte Empfehlungen für Produkte und Informationen geben können (47 %).

Top 5 der coolen Technologien

Zu den Top 5 der coolen Technologien zählen hingegen:

• eine Smartphone-App, die Produktinformationen anzeigt, Videos abspielt und mitteilt, wo genau im Laden die gewünschten Produkte zu finden sind (56 %),
• Spracherkennungstechnologien, die die verbale Produktsuche auf dem Smartphone ermöglichen (54 %),
• Bezahlen per Fingerabdruck und automatische Lieferung frei Haus (52 %),
• digitale Bildschirme, interaktive Spiegel und Virtual-Reality-Brillen, die passende Produkte zu den Artikeln, die gerade anprobiert werden, aufzeigen (48 %) sowie
• die Sendung gezielter Werbung mit lokalen Aktionsangeboten an Smartphone-Nutzer, basierend auf Standort und Nähe zu ausgewählten Geschäften (43 Prozent).

„Die Befragung zeigt, dass die deutschen Verbraucher in Sachen KI gut informiert sind und deren Vorteile und Nachteile gegeneinander abwägen“, erklärt Henrik Nambord, VP Sales EMEA bei RichRelevance. „KI und andere Technologien kommen dann gut beim Verbraucher an, wenn sie einen Mehrwert generieren und er nicht zu viel von sich preisgeben muss. Der informierte Kunde lehnt KI nicht kategorisch ab, möchte aber wissen, ob und wie sie eingesetzt wird.“

Methodik: Die Umfrage wurde unter 2.500 Erwachsenen in Deutschland, Frankreich und England durchgeführt. In Deutschland befragte im Juni 2018 Survey Goo 750 Erwachsene, verteilt auf alle Bundesländer.