Retail of the Future: Deutsche erwarten Annehmlichkeiten des E-Commerce auch im Supermarkt

Kunden im Lebensmitteleinzelhandel akzeptieren Warteschlangen oder unauffindbare Produkte immer weniger. Digitale Lösungen am POS und neue Supermarkt-Konzepte versprechen Abhilfe.

Laut der Studie „Retail of the Future – Consumer Insights“ von IFH Köln und Capgemini möchte gerade bei kleineren Einkäufen kaum jemand fünf Minuten an der Kasse warten (89 %). Vor allem für die jüngere Generation sind Selbstbedienungskassen eine Option, aber auch neue Geschäftsmodelle, die die Bequemlichkeit des Onlinehandels mit der Verbindlichkeit des klassischen Supermarkts kombinieren, versprechen eine Verbesserung des Kundenerlebnisses beim Lebensmitteleinkauf.

„Die Ergebnisse zeigen, dass der Onlinehandel auch den stationären Handel verändert. Die Bequemlichkeiten des E-Commerce werden zunehmend auch vor Ort erwartet und dies bedeutet zum Beispiel, dass der Kunde Wartezeiten und -schlangen kaum mehr akzeptiert, schließlich weiß er von den digitalen Kanälen, dass es auch ohne geht“, so Achim Himmelreich, Global Head Consumer Engagement, Consumer Products & Retail bei Capgemini Deutschland.

Großes Frustrationspotenzial im LEH

Ärgernisse beim Supermarktbesuch können auf vielfältige Weise entstehen. Neben mangelnder Sauberkeit (76 %) stören sich viele Kund*innen über lange Wartesituationen an der Kasse durch Vordrängeln (74 %) oder zu wenig geöffnete Kassen (73 %). Auch defekte Leergutautomaten bergen ein hohes Frustrationspotenzial, während irreführende Preisaktionen oder unauffindbare Verkäufer nur rund die Hälfte der Befragten stören.

Digitale POS-Konzepte verbessern das Einkauferlebnis

Verschiedene POS-Lösungen versprechen, die größten Pain Points im Lebensmitteleinzelhandel zu optimieren und stoßen bei den befragten Kund*innen auf Interesse. So nehmen 61 Prozent elektronische Preisschilder positiv auf und als Möglichkeit wahr, das Problem von fehlerhaften Preisauszeichnungen zu umgehen. Auch Selbstbedienungskassen stoßen auf Zustimmung (49 %), um Wartezeiten aufgrund zu wenig geöffneter Kassen entgegenzuwirken.

Digitale Lösungen wie Mobile Payment (32 %) oder Tablets für Verkäufer (26 %), die wenig direkte Kundenvorteile versprechen, stoßen bei den Befragten auf weniger Interesse.

Neue Supermarktkonzepte bei jüngerer Generation willkommen

Während nicht alle digitalen Innovationen einen nachhaltigen Kundenmehrwert darstellen, gilt es zukünftig vor allem über neue Supermarktkonzepte nachzudenken. Bei den befragten Konsument*innen polarisieren Konzepte wie Amazon Go und Emmas Enkel noch stark und stoßen insbesondere bei der jüngeren Zielgruppe der Smart Natives, die über ihr Smartphone stets erreichbar sind, auf Interesse. So interessieren sich 68 Prozent der Smart Natives für Emmas Enkel und 64 Prozent für Amazon Go, bei der Gesamtbevölkerung liegt mit rund 40 Prozent das Interesse weitaus niedriger. Während Amazon Go komplett ohne Kassensysteme auskommt und Artikel über Kameras und Sensoren abrechnet, wird bei Emmas Enkel der Gang durch lange Ladenregale überflüssig, indem Produkte vorab über eine Smartphone-App oder ein Bestellterminal im Geschäft ausgewählt und anschließend von einem Automaten ausgegeben werden.

„Wie der Supermarkt der Zukunft aussehen kann, zeigen Testkonzepte wie Amazon Go oder Emmas Enkel, die einen schnellen Einkauf rund um die Uhr ermöglichen. Der klassische Lebensmittelhandel tut somit gut daran, weiter in Innovationen zu investieren, um den Kunden von morgen an das Unternehmen zu binden“, weiß Jens-Peter Gödde, Senior Projektmanager am IFH Köln