Optimierte Kundenorientierung: Banken müssen mit FinTechs zusammenarbeiten

Traditionelle Banken haben Wachstumschancen auf dem heutigen Markt, indem sie einen erweiterten Open Banking Ansatz – Open X* genannt – angehen und gemeinsam mit FinTech-Partnern spezielle Rollen in einem offenen Finanzdienstleistungsökosystem übernehmen. Das zeigt der World FinTech Report 2020 von Capgemini und Efma.

Laut den Studienautoren sei jetzt der richtige Zeitpunkt für Banken, vom Front- bis zum Backend aufzuholen, um das bestmögliche Kundenerlebnis anzubieten. Die bisherigen Bemühungen konnten bisher nicht an das heranreichen, was in anderen Branchen, insbesondere bei Technologieanbietern, üblich geworden ist. Damit Banken in diesem sich wandelnden Umfeld attraktiv und wettbewerbsfähig bleiben, müssen sie sich der Studie zufolge in agile und kundenorientierte Inventive Banks verwandeln. Dazu sollten sie sich Open X zu eigen machen und eine spezialisierte, statt eine universelle Rolle, als Anbieter oder Aggregator innerhalb des neuen, offenen Ökosystems übernehmen.

Effektive strukturierte Zusammenarbeit ist unerlässlich

Sowohl Banken als auch FinTechs sind derzeit frustriert über die dürftigen Ergebnisse ihrer bisherigen Zusammenarbeit. Der World FinTech Report 2020 offenbarte mehrere Schwachpunkte:
– Nur 21 Prozent der Banken sagen, ihre Systeme seien agil genug für eine Kollaboration.
– Nur 6 Prozent der Banken haben die erwünschte Rendite durch Zusammenarbeit erreicht.
– 70 Prozent der FinTechs sind kulturell oder organisatorisch nicht kompatibel mit ihren Bank-Partnern.
– Mehr als 70 Prozent der FinTechs sagen, sie seien frustriert über die Prozesse der etablierten Banken.
– Die Hälfte der FinTech-Führungskräfte sagen, sie hätten nicht den richtigen Kollaborationspartner gefunden.

„Die Welt hat sich in den letzten Monaten insbesondere durch die Covid-19 Pandemie dramatisch verändert. Für traditionelle Banken wird dies in einem noch größeren Bedarf an digitalen Leistungsangeboten durch die verstärkte Zusammenarbeit mit FinTechs resultieren. In den vergangenen Jahren haben sich FinTechs von ‚Störern‘ zu reifen Akteuren entwickelt. Jetzt ist es für die etablierten Banken von Bedeutung, sie nicht nur als Konkurrenten, sondern als notwendige Partner zu betrachten, um den steigenden Erwartungen der Kunden gerecht werden zu können“, kommentiert Klaus-Georg Meyer, Leiter Business & Technology Consulting Financial Services bei Capgemini in Deutschland. „Eine effektive Zusammenarbeit erfordert ein Mindestmaß an Reifegrad in Bezug auf Prozesse, Unternehmen und Menschen. Während für traditionelle Banken ein Scheitern keine Option ist, sind FinTechs schneller mit Produkten auf dem Markt und auch bereit, dabei mal einen Fehler zu machen. Inventive Banks, mit der Bereitschaft und Fähigkeit in großem Maßstab zusammenzuarbeiten sowie Innovationen zu industrialisieren, werden am ehesten innerhalb des gemeinsamen Open X-Ökosystems gedeihen.“

Investitionen in Middle- und Backend-Bereiche notwendig

Laut dem World FinTech Report 2020 sollten Banken vor allem ihre Middle- und Backend-Transformation durch datengesteuerte und kundenorientierte Partnerschaften mit FinTechs vorantreiben. Sie verbesserten damit das Frontend und würden wettbewerbsfähig sowie für den Verbraucher attraktiv bleiben. Obwohl die Gesamtinvestitionen in neue IT-Entwicklungen (verglichen mit Wartungen) von 24 Prozent im Jahr 2016 auf 33 Prozent im Jahr 2019 gestiegen sind, basieren die Middle- und Backend-Abläufe nach wie vor auf komplexen, oft manuellen Geschäftsprozessen, was zu einer unübersichtlichen Kundenerfahrung führt.

Aus der Studie geht hervor, dass das Frontend-Erlebnis auf der Zielgeraden (z.B. Verpackung und Lieferung von Produkten an die Kunden) derzeit zu kurz kommt, was zu Unzufriedenheit führt. Kunden haben häufig das Gefühl, von ihrer Bank keine personalisierten Angebote zu erhalten (50 %) oder auf verschiedenen Händler-Websites keine Lastschrift-Zahlungen vornehmen zu können (60 %).

48 Prozent der New-Age-Kunden (Generation Y und technisch versierte Personen) sind frustriert über die kleine Produktpalette und Dienstleistungen, die von ihrer traditionellen Hausbank angeboten werden, was sie dazu veranlasst, innerhalb des nächsten Jahres zu New-Age-Anbietern zu wechseln. Sie suchen Dienstleistungen, die ihren Präferenzen entsprechen und sich in ihre anderen Plattformen/Anwendungen integrieren lassen.

Es sei unerlässlich, die Wertschöpfungskette vom Front- bis zum Backend zu verbessern. Dadurch könnten die Banken an der Open-X-Bewegung teilnehmen und das Umsatz- und Gewinnwachstum verbessern, die Produktivität steigern, das Kundenengagement erhöhen, die Kosten senken, die Transparenz erhöhen und schließlich die Mitarbeiterzufriedenheit steigern.

Traditionelle Banken befinden sich an einem kritischen Punkt

Der „Open X Readiness Index“ von Capgemini ist ein globales Benchmarking-Instrument, das die Bereitschaft von Banken zur effektiven Zusammenarbeit mit Start-ups in großem Maßstab misst, indem es deren Reifegrad über die vier Säulen

• Menschen,
• Finanzen,
• Wirtschaft und
• Technologie bewertet.

Der im World Fintech Report 2020 vorgestellte Index zeige, dass die Banken mit einem kollaborativen-Ansatz erfolgreich sind, die über ein engagiertes und autonomes Start-up-Partnerschaftsteam verfügen und einen ausfallsicheren Innovationsansatz zur schnellen Wertbestimmung und zur Verlustreduzierung aufweisen. Gut vorbereitet seien auch diejenigen, die frühzeitig in neue Technologien investieren und wenig von Altsystemen abhängig sind, was die FinTech-Integration erleichteret.

„Traditionelle Banken befinden sich an einem kritischen Punkt. Sie müssen Open X annehmen oder riskieren, irrelevant zu werden“, sagte John Berry, CEO von Efma. „Um mit den sich ständig ändernden Kundenerwartungen auf dem heutigen Markt Schritt halten zu können, müssen sich die etablierten Banken in Inventive Banks mit kollaborativer Unterstützung durch qualifizierte Fintech-Partner verwandeln.“