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Besser spät als nie: Was bedeutet digital eigentlich?

15_01_22 Noch Fragen Flickr kleinAngesichts der vielen digitalen Initiativen und Projekte, die Unternehmen inzwischen verfolgen, fordert McKinsey Führungskräfte auf, ihr Verständnis des Digitalen zu schärfen und sich darüber klar zu werden, was Digitalisierung für Ihre Unternehmen bedeutet. Sonst, warnen die Autoren des Beitrags Karel Dörner und David Edelman, drohen Uneinigkeit und Verwirrung über die einzuschlagende Richtung.

Digitalisierung sei weniger ein Zustand als eine Art Dinge zu erledigen. Digitalisierungs-Initiativen sollten sich dadurch auszeichnen, dass sie entweder an den neuen Business-Fronten Wert erzeugen, neue Prozesse schaffen, die bestimmte Kundenerfahrungen ermöglichen oder grundlegende Fähigkeiten aufbauen, die die Struktur des Ganzen tragen helfen.

Digital zu sein heiße vor allem, die bisherigen Geschäftspraktiken in Frage zu stellen und zu verstehen, wo neue Wertschöpfungschancen liegen. Für einige Unternehmen gehe es darum, neue Geschäftsbereich in angrenzenden Märkten zu entwickeln, andere wiederum versuchen neue Wertschöpfungsmöglichkeiten in ihren angestammten Feldern zu verfolgen. Gleichzeitig stehen Kundenverhalten – und erwartungen immer im Fokus, gleichgültig ob sie sich in den angestammten Märkten oder außerhalb verändern. Nur wenn verstanden wird, wie der Entscheidungsprozess bei Kunden abläuft und wie er sich verändert, können Unternehmen proaktiv Trends nutzen.

 

 

Auch bei der Schaffung neuer Prozesse steht der Kunde im Mittelpunkt. So sei die Supply Chain entscheidend, wenn es darum gehe, den Kunden so schnell und flexibel zu beliefern, wie er das wünsche. Andererseits geben Daten und Kennziffern wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten und bilden die Basis für Marketing- und Vertriebsentscheidungen.

Digital zu sein, heißt nicht einmalig eine „Kundenreise“ aufzubauen. Es geht vielmehr darum, eine Dynamik zu erzeugen, in der sich Prozesse und Fähigkeiten durch Kunden-Input weiterentwickeln und so Produkt und Servie-Loyalität verbessern. Dafür würden laut Dörner und Edelman folgende 4 Fähigkeiten benötigt:

  • Proaktive Entscheidungsfindung: Relevanz heißt die Währung des digitalen Zeitalters. Um für den Kunden relevant zu sein, müssen Entscheidungen getroffen werden, die für den Kunden relevanten Content und Erfahrungen liefern. Um die Wünsche möglichst genau vorauszusagen, müssen Unternehmen in der Lage sein, Daten aus verschiedenen Kanälen zu kombinieren und zu einer Kundenperspektive zu verdichten, auf deren Basis sie handeln können. Dabei helfen Analytics und Informationsprovider, die fast in Echtzeit Einblicke in Kundenbedürfnisse und -verhalten liefern und damit über die Botschaften entscheiden, die dem Kunden vermittelt werden.
  • Contexbezogenbe Interaktivität: Dabei wird analysiert und modifiziert, über welche Wege Kunden mit einer Marke interagieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern. So können sich Layout und Content einer Website verändern, wenn der Kunde anstatt eines Smartphones einen Laptop oder Tablet nutzt.
  • Echtzeit-Automatisierung: Der dynamische Austausch mit den Kunden und das Anbieten verschiedener Self-Service-Optionen verlangt nach weitgehender Automatisierung. Damit lassen sich die Self-Service-Optionen schnell vergrößern und Kundenanforderungen können schneller gelöst werden. Doch neben der Auitomatisierung des Kunden-Frontends helfen die Automatisierung der Supply Chanin und anderer Kernprozesse, Kosten zu drücken und die Flexibilität des Unternehmens insgesamt zu erhöhen.
  • Kunden fokussierte Innovation. Unternehmen, die ihre Kunden gut bedienen, erwerben sich das Recht, neue Wege der Interaktion mit ihren Kunden zu entwickeln. Sie können zum Beispiel die Kundenerlebnisse auf neue Geschäftsfelder ausdehnen und -services ausdehnen. Diese Innovationen wiederum sorgen für noch mehr Interaktionen, diese wiederum für mehr Informtionen, mit den sich das Kundenerlebnis weiter verbessern und erweitern lässt.

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